阿迪达斯服务标准

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1、阿迪达斯服务标准阿迪达斯零售培训部4月,2008年服务培训师认证课程1服务培训课程设计思路心态的改变-愿意做知道标准－该怎么做心-态度脑-知识手-技能你会做吗？要练习－角色扮演心脑手的配合课程目标建立正确的服务心态清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程算算看一个顾客值多少钱？货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务？摘自FrederickF.Reichhe

2、ld的著作(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)服务印象时刻附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质70%依据非产品因素做决定30%依据产品因素做决定来源:JohnMcKean,<顾客就是平常人>顾客购买因素分析顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向

3、10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买我们的服务DisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectation惊喜Satisfied满意失望服务方程式顾客对服务的期望值迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团

4、队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银顾客进店后，10秒钟内被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临adidas＋您好/早上好服务标准－迎宾顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼don't不该做10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦应该做do迎宾今天周末，生意太好了，忙不过来招呼我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招

5、呼会把客人吓着的服务标准－迎宾你有这样的想法吗？你可以这样说角色扮演：迎宾迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－迎宾迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队精神送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银大家来找碴……没有穿工裤衣服上有污渍，太皱脖子上有“草莓痕”没有戴工牌迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－员工仪表处于客户视线内，准备随时为客户提供帮助：仪表整洁、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌保持活力、自信的形象迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－员工仪表形象整洁，穿干净的制服胸前佩

6、戴工牌（便于顾客认知的信息）精神饱满、展活力、热情、健康穿竞争品牌制服（鞋子）有褶皱，污渍吃东西、喝饮料、打哈欠、打私人电话、发短信看上去：疲惫、冷漠、无精打采don't不该做应该做do员工仪表积极迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－员工仪表标准关键字自信活力充沛迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神团队合作送宾阿迪达斯服务流程的标准内容收银赶走客人的举动迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队合作收银服务标准－接近顾客吸引客人的举动迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客不断地巡视店铺、观察是否有

7、客人需要帮助迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银服务标准－接近顾客don't不该做在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客在工作区内不断活动对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应应该做do接近顾客—巡视店铺小组讨论迎宾送宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示…服务标准－接近顾客一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等

8、候过久在顾