《导购员培训》课件

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1、温故而知新，可以为师矣----孔子“温故而知新”有四种解释：一为“温故才知新”,温习已学的知识，并且由其中获得新的领悟；二为“温故及知新”：一方面要温习典章故事，另一方面又努力撷取新的知识。三为，温故，知新。随着自己阅历的丰富和理解能力的提高，回头再看以前看过的知识，总能从中体会到更多的东西。第四，是指通过回味过去所经历的，而预见未来，以及解决未来的问题。导购员培训课程第一部分素质仪态篇第二部分导购技巧篇第一部份素质仪态仪表篇一、合格导购员的基本素质和心理要求二、仪态仪表、礼节礼貌三、基本站姿一、合格导购员的基本素质和心理要求（一）基本素质所谓

2、的个性就是一个人的态度、习惯、情感的总和，一个人在每天的生活中所表现出来的性格和外界对他反映的结合。它决定着一个人和雇主、同事、顾客合作的融洽程度以及事业的成败。要当好一名导购员，就必须养成一种温和、含蓄，给人以亲近感的个性。一名优秀导购员要必备素质如下：导购员的个性要求忠诚整洁雄心协作幽默可信赖自信体谅谦让老练自我控制同情心沉着守时热情正直职业道德创造性（二）心理素质要求在工作岗位上，导购人员的喜、怒、哀、乐，均被视为其待人接物的态度。因此，导购人员要从大局出发，以工作为重，上岗之前对个人的心理状态进行必要的调整。要善于保持平常之心，不使个人

3、的悲欢离合影响工作，或是有碍于他人工作。市场竟争最终是服务竟争，完美无缺的服务，才是征服客户最有效的手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竟争中的成败。二、仪态仪表、礼节礼貌（一）仪态仪表要整洁导购员着装新颖大方得体，容貌美观整洁，言谈举止稳重高雅，首先要做到如下几点：1、以雅为主，本着美观大方，合时合体的原则；2、发型适宜，女导购员应盘头、淡妆上岗；3、首饰佩戴以雅为主，最好不要佩戴；4、服装要整洁、干净；5、个人卫生要搞好，如手、指甲、耳朵、口部和牙齿等细微部分的卫生问题；6、为避免眼有血丝，应有充足的睡眠。（二）保持精力充沛导购员在上岗之前

4、必须调整自己的情绪，保持一种乐观、向上、积极、愉快的心理状态。1、保证充足的睡眠；2、可适当化妆，甚至洒点香水，这样有助于刺激大脑兴奋起来；3、多参加各种健身、娱乐活动；4、热情、主动地同事打招呼，形成一个关系融洽的工作环境，以使自己的心情舒畅；5、积极参加晨会、夕会，抛开不良情绪；6、在心中反复告诫自己：忘掉烦恼，振作精神。（三）行为举止要求导购员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。1、导购员应该提前上班，留有充分的时间来检查自己的仪容仪表和做营业准备工作；2、见到同事和顾客应该心

5、情舒畅地打招呼；3、切勿随便离岗，否则一定要取得上级的同意；4、不要嘀嘀咕咕说话；5、不要背地里说人坏话；6、不要随意瞎聊；7、不要用外号叫别人；8、不要扎堆聊天；9、不要抱臂；10、不要把手插在裤兜里；11、不要在卖场化妆；12、不要在营业现场看书报；13、不要把身子靠在柜台上，不要坐在商品上；14、顾客来了，要主动招呼；15、以微笑表情接待顾客；16、避免和顾客争执；17、咳嗽打嚏时要转过头去，或用手遮掩；18、不能边抽烟、边吃东西、边接待顾客；19、不要在顾客面前做挖鼻、挖耳、剔牙等动作；20、不要时不时甩头、用手梳头发等等。三、基本站姿

6、1、标准做法：双眼平视，双臂自然下垂，双手叠放于腹前，面带微笑。2、站姿的变化（1）为人服务的站姿:头部可以微微侧向于自己的服务对象，一定要保持面部的微笑，自然站立。（2）行姿:步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。第二部分导购技巧篇一、如何理解服务二、微笑服务三、语言规范四、顾客的分类和心理分析五、揣摩顾客需要的方法六、商品提示原则七、商品说明八、劝说九、展示技巧十、说服技巧十一、接待技巧十二、顾客投诉处理技巧一、如何理解服务（一）服务的概念服务即是以劳务来满足生产或消费者的需求。是能增加商品无形价值的一部分。服务为顾客而产生，除

7、了亲切友善的态度外，更必须以顾客为念，切实履行承诺，做到前后一致，直至顾客满意为止。（二）服务的构成要素服务的构成要素包括服务的主体、客体以及媒介。主体就是服务的提供者，在零售业中即商品。客体就是服务的接受者，即顾客。媒介的作用就在于协助服务提供者，将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。（三）服务即交往，交往即服务1、功能服务：指为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。2、心理服务：能让顾客得到“心理上满足”的服务——以和蔼、谦恭的态度和顾客打交道，能让顾客在和你的交往中感到轻松愉快。二、微笑服务导购员要想友好吸引顾客，仅有良好的

8、服务态度和服务热情远远不够，还必须掌握全面为顾客服务的技巧。面对同样的商品，同样的顾客，掌握了服务技巧的导购员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的参