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1、随需应变的下一代联络中心(NGCC)-ContactCenteronDemand-释放企业业务自由Aspect®UnifiedIP™联络中心解决方案2传统联络中心结构图电信网磁带机阵列盘中间件服务器应用软件数据库服务器IP网OutBound外拨Recording录音IVR自动语音应答系统PBX/ACD排队机Agents座席NxE1CTI服务器3+F功能F厂商提供G功能G厂商提供N功能N厂商提供……不断膨胀的多厂商、多专用硬件联络中心方案4多种专用硬件组成的、复杂的点状联络中心CTIGatewayCTILinkIVRRecordingSystemVoiceM
2、ailInboundAgentACDACDReportsDialerReportsOutboundAgentIVRReportsEthernetSwitchDatabaseServersApplicationServersPBXWebInteractionServerVoIPGatewayEmailServerWebServerPredictiveDialerFAXServerInternetPublicExchangeNetworkEmailReportsCTIReports5传统多厂商、多专用硬件联络中心解决方案-IT人员面临的难题1.联络中心IT人员
3、无法准确、有效掌控呼叫中心的运营状况-没有统一的报表系统:每个子系统都有自独立的报表数据,面对多个无法对得起来的数据,IT人员一筹莫展-没有统一的呼叫中心管理系统:IT人员没有足够的时间掌握五花八门的管理方式(终端,Web,图形,文字,……).2.系统出现问题时,企业IT人员难以面对的多厂商扯皮-面对一个个没有足够人力与时间了解的“黑盒”,出现问题时,经常性地,IT人员唯一方案是召开5-6个厂商的联席会议,各厂商扯皮现象经常发生.出现一种现象是,企业客户服务满意度由各厂商决定。6传统多厂商、多专用硬件联络中心解决方案-IT人员面临的难题3.牵一发而动全身的
4、系统升级-因业务需要而进行系统升级改造时,会出现动一发而牵全身的现象.如扩充录音容量,则不得不同时增加PBX/ACD,IVR,CTI等等设备的硬件或软件许可.一块最后到货的板卡决定着系统升级的完成时间.4.无法在短期内提供稳定可靠的新业务软件-每上一个新子系统时，集成商都要重新学习新的开发接口及体系，难以在短期内提供稳定可靠的新业务应用软件。7企业商业人员面临的挑战-更加灵活的可以对新业务快速推广迅速响应的联络中心自中国企业加入WTO并成为全球经济的重要成员之一而后，中国企业不仅面临国内同行的竞争，更要面对越来越多有着丰富市场经验的国外对手的挑战，参与国内
5、及全球性竞争不可避免。随市场形态而变，快速调整策略，主动作出反应，迅速推出新业务、新产品已变得越来越重要。但是，当前的呼叫中心技术更多的是解决早期“被动客户服务”问题而自20世纪90年代逐渐发展而成，以多个封闭而专用硬件组成的呼叫中心面对企业日益快速的经营变化要求，力不从心，甚至阻碍企业新业务的快速开展：-每增加一项新业务时,通常就要购买一套新硬件系统.新业务的开展时间由系统到货与集成商学习新的开发接口并且开发出稳定的业务支撑软件的时间决定.通常情况下,这个时间约为3-6个月.-开展新业务需要呼叫中心扩容时,会出现动一发而牵全身的现象.如扩充录音容量,则不
6、得不同时增加PBX/ACD,IVR,CTI等等设备的硬件或软件许可.一块最后到货的板卡决定着系统升级的完成时间.8传统联络中心服务由多个专用硬件系统组成PBX专用硬件PBX话音交换软件ACD软件、API管理软件PABX的内视电信网OutBound外拨Recording录音IVR自动语音应答系统PBX/ACD排队机Agents座席NxE1IVR专用硬件IVR软件、API管理软件IVR的内视REC专用硬件REC软件、API管理软件录音系统内视OB专用硬件OutBound软件API、管理外拨系统内视9今天,联络中心应用还需要运行在封闭的硬件系统中吗?采用Inte
7、l架构的“PC服务器”性能超过传统的小型机>变化：部分呼叫中心应用已运行在PC服务器上越来越多的企业关键业务应用运行在Linux、Windows操作系统上>变化：传统的PBX软件已可运行在Linux上IP语音、视频技术成熟可靠>变化：运行在Windos上的基于IP的IVR与录音系统已应用下一代电信网(以SIP协议为基础的软交换)逐渐开展>变化：许多厂商越来越多地支持SIP……10运行于开放硬件平台、开放操作系统的联络中心组件应用为什么不能把呼叫中心的ACD、IVR、录音、外拨,……等等运行在封闭的专有硬件中的组件应用软件移植到开放的硬件平台(PC服务器)、
8、开放的操作系统(Linux/Windows)之上呢？专用硬件专用操
