《给客户最大的好处》PPT课件

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1、给客户最大的好处l顾客满意的概念l顾客满意的三个构成要素l顾客期望方程式l顾客服务l顾客为何转向竞争者l影响顾客需求的因素l顾客服务的一般做法l怎样从营销角度理解顾客服务战略l交易营销和关系营销l营销、服务和质量之间的联系l从一开始就让顾客满意l关系营销战略l顾客的价值l顾客满意度与财务决策l顾客在抱怨什么l顾客为什么抱怨l顾客的抱怨是珍贵的情报l顾客在抱怨时想得到什么l当顾客不满意时她们会怎么做l当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响l对待顾客抱怨的原则l处理顾客抱怨步骤l如何预防抱怨的产生l抱怨产生以后如何接受l正确分析抱怨的原因l有效地处理抱

2、怨l不同原因导致抱怨的分别处理诀窍l如何对待顾客的错误顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception感觉不满转移阵地事先期望>事后获得经验积累另寻他选1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商事先期望=事后获得3、关系无法长久维持感觉满意持续往来事先期望<事后获得经验积累口碑形成顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实感的相对关系。顾客满意的三个构成要素产品硬体价值品质、机能、性能、效率、价格产品（直接要素）产品软体价值设计、色彩、名称、香味、声

3、音、容易操作性、方便、使用说明书店铺、店内的令人有好感的店铺，轻松、愉快顾气氛的店内气氛客满服务意销售员的待客服装、用辞、亲切、招呼、笑容、的（直接要素）态度产品知识要素售后、资讯服售后服务、生活设计提案、资讯提供服务务支援文化、体育活动、对当地居企业形象社会贡献活动民开放设施福祉活动（间接要素）环境保护活动回收、再生活动、环境保护运动服务就是用来满足顾客的期望服务质量服务的特征服务的特征无形性不可分割性不一致性无存货性服务就是用来满足顾客的期望•非实体、无形的产品•没有固定的标准模式•服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面服

4、务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的产品”，另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中25%“不被公司重视”，45%“公司服务质哪些因素影响顾客的需求经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化顾客对产品和服务如何看待和考虑渴望地位、权利需要、效率、

5、竞争和认没有故障和混乱高“第一次就把它做同“总是第一流好”的”需求屈从过程或系统需要人际接触和没有必要与体制计关注低较“让我看到你重视我”顾客服务的一般做法•答复电话（在办妥语音信箱之后）•接受订货•获得信息•派遣维修人员•处理顾客意见的部门或职能•请听我的解释顾客现场服务的问题•迫不得已的苦差使•很少有机会发表意见•开辟新客户有奖，保持老客户却得不到任何鼓励•只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平营销组合的扩展模式产品促销价格顾客服务地点员工流程交易营销（Transaction-Marketing)•着眼于单一的销售•以产品功能为核心•着眼

6、于短期效益•不太重视客户服务•对客户的承诺相当有限•质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销（Relationship-Marketing)•强调拥有客户•以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心•重视长期效益•高度重视顾客服务•向顾客作高度承诺•与顾客保持密切关系•质量问题是各个部门的共同责任•强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客营销、服务和质量之间的联系营销质量服务从一开始就让顾客满意•质量管理：--“质量是制造出来的而不是检查出来的”--“第一次就做好”--“P-D-C-A”循环•服务管理：--从服务设计阶段就

7、开始用“顾客满意”指导实践营销的作用•营销组合（4P）普遍接受和认可•·产品（product）•·价格（price）•·促销（promotion）•·地点（place）顾客服务把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:——客户的期望正在不断变化——顾客服务越来越为人们所看重——关系战略不可短缺顾客服务的作用顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。程序是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;反映顾客忠诚的关系营销梯级

8、表强调发展鼓吹者(长期拥有顾客)支持者强调新客户长期客户(招揽顾客)现实买主潜在顾客关系营销战略•企业关键制胜因素50%5