客户抱怨及退货管理程序(品质)

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1、XX光电科技有限公司文件别程序文件制订日期2007-08-15版本/次A/0文件名称客户抱怨及退货管理程序文件编号PEP/B-QC-014页数5-5程序文件文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部文件编号:PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：批准：生效日期：2007-08-15修订日期修订内容修订者原版本会签部门□工程部□品质部□仓管部□制造部□客服部□采购课□设计部□业务部□行政部□PMC分发份数共份XX光电科技有限公司文件别程序文件制订日期2007-08-15版本/次A/0文件名称客户抱怨及退货管理程序文件编

2、号PEP/B-QC-014页数5-51.目的：以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。2.范围：适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。3.权责：3.1业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。3.2客服部：3.2.1负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和8D回复，并对退货品处理进行跟进。3.2.2负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。3.2.3负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部

3、主导处理，并保存处理完成的表单。3.2.4对改善措施的实施状况进行确认。3.3品质部：3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。3.4PMC部：3.4.1负责库存的查询和补货的处理安排.3.5制造部：3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。3.6工程部：3.6.1

4、PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。XX光电科技有限公司文件别程序文件制订日期2007-08-15版本/次A/0文件名称客户抱怨及退货管理程序文件编号PEP/B-QC-014页数5-53.6.2ME课负责对客户服务中提供必要的协助。4.定义：4.1顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2顾客抱怨：指我司产品在客户端因品质、物流、供货、服务等方面发生不恰当的事项，从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户端采购部门或质量部门以书面形式或EMAIL形式提出改善要求及补偿要求的情况。4.38

5、D报告三个工作日：指客户反馈日期至报告回复日期，在三个工作日之内。5.工作流程及流程说明：流程部门说明相关表单NO客户抱怨信息接收业务部/客服部1．顾客以资讯（E-mail、FAX或電話）或拜访、退货、补货等方式表达的顾客抱怨，由业务部或客服部接受。2．接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部邮件的方式通知相关部门；若只得到客户含糊的信息，无具体事证，则需与客户沟通确认后再通知。内部邮件确认客服部1．客服部接到信息后进行确认，如图片、不良品等2.必要时可亲自前往客户处现场确认原因分析退货点收业务部/仓管部2．若客户不满意的产品需

6、退货时，则由业务部门通知仓管部进行数量点收。3．如需补货，则通知PMC安排生产。4．PMC对材料库存进行查询，如材料足够则安排紧急生产，若材料不足，则知会采购，通知供应商补货后生产。5．PMC对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。《成品退货单》A相关部门1．由客服部开《客户抱怨处理单》，品质部主导处理对策。2．可采用测试、实验等方式收集数据，并运用5WIH的方法进行分析。《退货修理分析和处理报告》XX光电科技有限公司文件别程序文件制订日期2007-08-15版本/次A/0文件名称客户抱怨及退货管理程序文件编号PEP/B-QC-0

7、14页数5-5NOA1．将分析出来的原因和改善对策填写到《退货修理分析和处理报告》或《客户抱怨处理单》中。《客户抱怨处理单》改善措施相关部门1．各部门共同研讨的改善措施，由责任部门落实执行，品质部跟踪改善效果。2．若改善效果良好，则需建立或完善标准以利于维持成效，依据《文件与资料管理程序》办理存档。3．若改善效果未达预期目标，则由品质部门再召集相关部门研讨对策，直至完全改善为止。《退货修理分析和处理报告》《客户抱怨处理单》NO回复客户客服部/业务部1．客服部的工程师根据品质部提供的《客户抱怨处理单》的改善措施，需在三个工作日内完成《

8、8D报告》，经部门主管确认无误后传递给客户。2．若有需要，业务、客服部门应派人至客户处了解客户的使用状况并加以记录，以利于研拟有效的改善、预防措施，追踪改善成果。3．若需补货或退修，由业务部根据PMC的生产安排，告知客户补货/退修产品