《酒店客房服务》PPT课件

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1、酒店客房服务程序及标准一、了解客情1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。二、布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置。三、楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等。2、分送行李：协助行李生将客人行李分送至各房间住客迎接程序一、准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐。2、如客人次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员。3、要检查

2、客衣情况、各种委托代办事项是否办好。4、客人临行钱，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺。5、临行前应主动征求客人意见。二、送别1、主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并至离别祝愿。三、检查1、检查客人有无遗留物品。2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目。送客服务程序一、接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接起电话2、按标准程序问候客人、报岗位名。3、问清房号、姓名及叫醒时间。4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安。二、把叫醒要求告知前台并填写好叫醒记录。三、叫醒没有应答时，楼层服务员要敲门叫醒。叫醒服务程序一、收客衣1、客人

3、交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品。4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符。5、了解哪种洗衣类型。6、按酒店规定交洗衣房。7、如洗快件，应尽快交洗衣房。8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入账。客衣服务程序二、送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）。2、检查洗涤质量：衣物有

4、无破损、缩水、衣物褪色等。3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别。4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）。三、当客人投诉信仰服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。一、发现客人遗留物品1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心。2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时与总台联系将物品交还客人。如客人已经离开，则应及时上交楼层领班。3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。客人遗留物品处理程序二、分类1、贵重物

5、品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等。2、非贵重物品：眼镜、日常用品等。三、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜内。2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年。开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理四、认领1、认领方式：直接认领或请人代为认领2、问清有关问题无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。一、发放1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。3填写酒水领取登记

6、品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人。二、补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期。2、将客人消费单客房联交与服务中心。3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。三、检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。2、服务班对住客房每日三次检查。3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。迷你吧服务程序迷你吧服务程序1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。3、服务中心通知领班或台班作加床服务。4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入

7、房间后铺好床。5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知前台。退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后折叠整齐放回原处。加床服务程序一、接到通知1、电话响三声内按标准接听。2、仔细询问客人租借用品的名称、要求及时间。二、送用品至房间1、到房屋中心领取租借用品。2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在“租借用品登记单”上签名。在交接记录上详细记录，以便下一