商务沟通的重要性

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1、第2章商务沟通的重要性学习内容2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍2.1沟通过程沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1沟通过程图2-2带有反馈的沟通过程模型信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动2.1沟通过程课堂练习1新生须知2.2沟通的对象和类型2．2．1沟通的对象2．2．2内部沟通2．2．3外部沟通2．2．4有效沟通的

2、必要性2.2沟通的对象和类型2．2．1沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2沟通的对象和类型2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。2.2沟通的对象和类型课堂练习2员工手册2.2沟通的对象和类型2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。2.2沟通的对象和类型2．2．4有效沟通的必要性2.3沟通障碍沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。2.3.1物理障碍2.3.2内部系统2.3.3员工2.3沟通障碍2.3.1物理障碍:可能由不够良好的工作环境所导致的。①干扰②距离③不良的设备④

3、员工短缺⑤不良的工作环境2.3沟通障碍课堂练习3感受沟通的障碍2.3沟通障碍2.3.2内部系统①距离②无效的沟通系统③不清晰的组织结构④缺乏培训⑤监管不足⑥角色不明⑦缺乏积极性2.3沟通障碍课堂练习4内部系统2.3沟通障碍2.3.3员工①个人背景②语言障碍③行业术语的使用④受教育的差异⑤个人观点⑥超负荷⑦误解⑧意外或故意歪曲2.3沟通障碍课堂练习5评估文化的影响2.4克服沟通障碍2．4．1考虑接收者的需要和理解能力2．4．2确保清晰地报告2．4．3简明扼要地表达信息2．4．4避免使用行业术语2．4．5使用不只一个沟通系统2．4．6鼓励对话2．4．7缩短沟通链2．4．8

4、确保反馈关键词和术语沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出

5、回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。