优质的客户服务(下篇)

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1、第三讲　处理客户的不满意第四讲　用个性化服务赢得客户忠诚课程目录第三讲处理客户的不满意学习要点处理客户投诉的正确态度完美服务弥补案例完美服务弥补的步骤学习CLEAR沟通法讨论应该放弃哪些客户喜欢的反义词？没有”客户投诉“，只有”客户机会”！投诉是好事使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户完美的服务弥补您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？完美的服务弥补方式：情绪高昂情绪低落交往开始交往结束现实情况客户使用产品从初期到后期的情绪我们应该采取措施尽量使客户的情绪波动形成这样的曲线动态慎终如始，几无败事！－老子完美服务弥补的六

2、步绝招１、感受先用行动表情平复对方情绪表达共鸣６、预防为同样的错误消毒，提供投诉直线通道５、加分象征性补偿，攻心为上。附加道歉、致谢、推荐新服务。４、调查以解决问题为目的。不以明确对错为目的，需求归纳和确定３、解决争取提前解决，保证马上行动。２、道歉承担责任、互换立场、表示感谢。投诉的客户最关心什么？严守承诺持续反馈解决速度态度问题处理程序一线服务能力管理层的支持积极健康的态度是关键－－－－尽最大努力让客户满意！雪上加霜的投诉处理方式：只说抱歉，没有行动拒绝空口承诺完全没有反应粗暴无礼把抱怨推给别人处理逃避个人责任非言语的拒绝访谈客户好的服务保证﹡确保客户的期望能够实现﹡确保在

3、第一项失败的情况下客户能得到什么﹡确保无需繁琐的手续投诉前的企业败招：投诉无门投诉时常遇到不必要的麻烦企业保证不起作用敌意曲线情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决情感的理性水平接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧Ｃ：　平复客户和你的情绪Ｌ：　积极地听客户的诉说、进行提问Ｅ：　与客户产生共鸣Ａ：　对客户的情形表示歉意Ｒ：　提出应急和预见性的解决方案Ｃ：平复客户和你的情绪你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？理性＋－高涨的情绪平静的情绪Ｌ：倾听和提问倾听和提问的目的：1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因2、要表达的感觉和情绪是什么E：与客户产生共鸣复述内容：用你自己的话重复客户

4、难过的原因。对感受做出的回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来参考：六个表达共鸣的好用公式１、你感到（感受）是因为……（内容）。２、当（内容）时，会感到（感受）。３、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。４、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。５、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。６、看起来你因为（内容）而感到（感受）Ａ：对客户情形表示歉意和感谢怎样的道歉能让客户感到真诚？勇于承担责任；真诚地感谢；不要说“但是”Ｒ：提出解决方案客户体验什么？提前解决立即行动客户的方案沟通不断考虑更多事先反应的方案是重要的：必须基于自我的改善需要对程序和步骤做出什么改变吗？为了防止类

5、似问题在今后的发生你能做点什么呢？练习：客户情形１这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。客户情形２我们已经等了３０分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。客户情形３我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。练习：１、练习“积极聆听”２、练习“表达共鸣”３、练习“向客户道歉和感谢”４、整合“ＣＬＥＡＲ”在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答：客户情形１我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我来看一下我们能帮您做点什么。客户情形２发现自己排错了队，我知道

6、那令人多么恼火。我很抱歉您经历了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我看一下能否帮您解决问题。客户情形３如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。安抚客户投诉的一些常用句式“像您这样地位的人……：”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。“如果您可以……我会非常感激的。”此话意在征得客户许可，按时客户有很大的权力表示接受或者拒绝。“您真得在……方面帮我一个忙。”此话暗示：客户不

7、仅在整个处理投诉的过程中地位重要，而且可以让客户感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。“也许您可以在……方面给我一些建议。”这样可以让客户感到他充满思想和机智。“请您……因为您在这方面有专业知识／因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。“像您这样有成就的人……”这话暗示客户的事业很成功。“当然，您肯定知道（了解）……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解（或无法了解）这方面信息的时候，将这话特别管用。因为谁都不愿承认自己