前厅服务与管理试卷B答案

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1、11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍。1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。二、填空题

2、。1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。3、客房是饭店销售的主要产品。4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。8、前

3、厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务14、饭店基本设施是___客房___。三、单项选择题。5题号12345678910答案ABDCCCABDB题号11121314151617181920答案BCCDBA

4、ABAC1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价3、下列不属于客房日用品选择原则的是（）。A、实用B、美观C、适度D、高价4、在各类预订方式中，合同订房是一种（）。A、临时性预订B、确认类预订C、保证类预订D、超额预订5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用()报价方法。A、从高到低法B、提供有选择的报价方法C、从低到高

5、法D、灵活报价法6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？()A、晚上11点提醒客人离开B、如果访客要留宿，请他到前台登记C、访客登记后，允许两人睡一张床D、加床收加床费7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。A.忠诚B.身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C.通晓多种语言D.有极强的耐性忍性。8、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。A.1B.2C.3D.49、客人离店前接受的最后一项任务是（）。A.问询服务B.总机服务C.行李服务D.结账服务10、如果客人在15：00---18

6、:00间结账，那么他应该（）。A.多付一天房费的三分之一B.多付一天房费的二分之一C.多付一天房费的三分之二D.多付一天房费511、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（）有助于接待处和预订处间的信息沟通。A.客房状况表B.客房状况调整表C.客房状况差异表12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（）方式。A.夹心式报价B.冲击式报价

7、C.鱼尾式报价14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订15、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式16、影响客房定价的首要因素是（）。A.定价目标B.目标成本水平C.市场供求关系D.饭店地理位置17、（）不可以按白天租用价收取房费。A.客人下午抵店入住B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间C.客人入住与离店时间发生在同一天18、下列（）不属于总机服务范围。A.查询服务

8、B.接受传真服务C.叫醒服务D.留言服务19、“留言”的英文应翻译为（）A.MessageB.InformationC.MailD.Inquire20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（）A.客人左侧B.客人身后3米处C.客人身后1.5米处D.客人右侧一、判断题。题号12345678910答案XX