会展服务与管理会议服务与会展危机管理

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1、项目3：会展服务与管理（会展礼仪与危机管理）一、危机管理概述1、危机狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性、危机管理又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。实质：管理二、会展危机管理1、会展危机指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。（1）特点意外性危害性紧急性不确定性（2）类型医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等2004年香港国际珠宝展被盗香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日

2、即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。航展空难事故2002年7月27日，乌克兰一架苏－27战斗机在进行特技表演时坠毁，造成83人死亡，116人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。历届航展空难一览表1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。1988年8月28日，前西德的

3、美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。2、会展危机管理程序（1）原则未雨绸缪、快速反应单一口径、信息对称全面衡量、

4、维护形象（2）建立会展危机预案建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估分类预案会展危机管理培训和演习监控系统应急预案灭火应急预案①安全防护领导小组②通讯联络小组③疏散引导小组④行动灭火小组总机②夜班经理总经理①119工程部④着火点③启动水泵电梯迫降底楼安保④灭火机、水带配合119监控治安应急预案说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案（3）会展危机控制危机监测危机处理：公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段调整预案（4）恢复提

5、升给参展商、观众等最大安慰挽回和塑造会展形象：媒体沟通、转移公众注意等（5）总结和评估处理危机的后续工作：心理援助等编写总结报告会展安全管理一、内涵1、会展安全客人、员工生命和财产及企业财产安全；客人的商业秘密及隐私安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；企业内不存在安全隐患因素。2、会展安全管理主体是会议场所和展览场馆的安全为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。3、针对事件火灾医疗卫生盗窃工程事故暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等自然因素：地震、滑坡等展虫问题展虫并非完全是一个贬义词，应当辨证地看待。如果是真正危害展览行业的这类

6、展虫，必须采取坚决打击和取缔的做法。但另一类展虫，尽管也是盯住会展提供的商机而来进行商品交易，但他们所提供的并非是假冒伪劣的商品，只是因企业规模太小或企业资金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定发展潜质，需要一个扶持过程，对于他们还是应当采取比较宽容的态度，通过疏导的方式加以解决。二、管理内容1、选择场馆有无发生火灾、盗窃等事件出入交通是否符合安全标准安全设施是否齐全2、制定安全规章制度消防：耐火材料、严禁烟火等搭建和运输贵重物品公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少8英尺宽）等厦门国际会议展览中心管理规定自觉遵守展馆管理规定,维护展览秩序,爱护馆内设施，共同营造

7、安全文明、舒适温馨的展厅环境。展馆开馆至闭馆时间内（包括布展、开展和撤展期），请参展单位保管好各自的物品，以防物品丢失或损坏。展位特装应在室外制作好后再进入展厅，请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、铆、油漆等作业。请不要随意动用馆内的设施设备和物品，不擅自接水接电。请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物；不随意在展厅天花上悬挂物品；严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。展位自备音响的音量控制在50分贝以下，以免噪音影响扰他人。撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆，展位内所有自行张贴、悬挂物由参展单位负责拆