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1、物业管理中的“精益服务”吴宪生/深圳市公元物业管理有限公司管理总监 就服务行业而言,中国企业与世界先进企业之间的差距,主要不在于服务设施、设备、人才等方面,关键在于管理和服务方式。国内很多成功企业的经验也证明了这一点。所以,如何采用先进的管理技术和服务方式,适应新的环境进行服务管理的创新,成为当前绝大多数国内企业的当务之急。“精益服务”的概念对物业服务企业来说应该说是一个全新的概念,也可谓是一个创新的理念。 “精益服务”是笔者源于“精益生产”理论提出的一个全新的服务模式。这里所说的“精”不是精耕细作、精益求精、锦上添花
2、。精益服务的“精”是在精打细算前提下的精雕细刻;“益”不是越好越好,而是效益和成本控制前提下的“益”。 “‘精益服务’是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革,使服务系统能很快适应用户需求的不断变化,并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简,最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果”。精益思想的核心就是以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值;同时也越来越接近用户,提供他们确实想要的东西。 实现精益服务的原则:(1)从顾客的角度而不是从某个公
3、司、部门或机构的角度决定价值;(2)确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤,以找出不增加价值的浪费;(3)使那些创造价值的步骤流动起来,没有中断、迂回、回流、等待和不合格;(4)按照顾客的需求拉动价值流;(5)环环相扣,由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。 从“顾客的角度决定价值”,意味着企业的一切过程都要考虑到顾客的需求,一切从顾客的角度出发,根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策; “确定整个价值流的全部过程”即企业要对产品服务的全过程进行准确的分
4、析和判断,包括产品的设计和服务过程,服务组织信息流动过程,人力资源的组织过程; “使价值流流动起来”就是要在明确的价值流过程中消除所的浪费。如等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费,提高服务过程的效率等; “由顾客来拉动价值流”意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行,根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程; “不断追求完美”就是要根据顾客和市场要求的不断变化,确定对价值的理解,同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态,不断消除浪费,提高价值流的流动水平,满足顾客要求。因此,精益服务是
5、一个不断完善自己的过程。 精益服务方式的目的是最大限度地消除浪费。例如,“力资源的配置”用精益服务的方式去衡量,首先,从满足顾客服务的角度,确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤,以找出不增加价值的浪费;根据价值流配置人员,制订薪酬标准;既要达到服务要求,又要吸引和留住人。“2000元的活,不用2500元的人”;“高中生能干的活,不用大学生”。 又如,“公共照明能源的合理使用”用精益服务的方式去衡量,夜晚该亮的地方(小区内偏僻地方、道路的转角处等)一定要亮;不该亮地方(
6、设备机房、夜间小区内部分道路、绿化草地灯等)就一定不要亮。能用一盏灯的地方(地下停车场、部分公共设施照明等)不用二盏灯。能用5W节能灯光源过到要求的(消防通道、部分公共设施照明)不用25W的白炽灯。 又如,“过量服务造成的浪费”。像很多物业公司在住宅小区服务中设立大堂助理岗位,有人说物业公司的大堂助理,就像酒店的“门童”。如果单就“门童”岗的设置,在酒店可以,因为他的消费对象不同,消费水平不同。但在住宅小区设立此岗位,单就消费水平来讲就是一种过量服务,加大了服务成本。但是,一旦设立了这个岗位要想撤消业主不一定会同意。从“
7、精益服务”的角度解决这个问题,既然这个岗位不能撤消,我们就要把它用好用足。精减管理处客服中心人员,将客服中心的职能下移到大堂助理,将大堂的保洁、安全防范纳入大堂助理的职责范围,最大限度地发挥大堂助理的职能作用。 又如,服务缺陷造成的浪费。汽车进入家庭使许多业主成了有车一族。由于驾驶技术等原因,驾车进出小区时经常停的位置不好,因而不得不探出身子或下车取卡、刷卡,给车主带来了很多不便。如果我们的保安员熟视无睹,不但容易造成车辆堵塞,影响交通,还容易造成不必要的意外。熟视无睹就是一种“缺陷服务”。如果我们的保安员能主动的上前接
8、卡,并代业主刷卡,而后有礼貌的还卡。这样不加快了车辆通行的速度,同时也是一种人性化服务的体现。 除此之外,还有“库存”,“等待”,“不必要的过程”等等。 物业管理服务企业实施“精益服务”,主要从二个方面;四个阶段入手。二个方面: 1.设备管理 设备管理维护的状况直接影响到服
