顾客与口腔医生问答

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1、医患问答在口腔咨询和诊疗过程中，顾客往往会提出很多的疑问和问题，医生的正确回答决定了顾客的选择和决定，直接影响就诊的成功几率，所以正确的医患沟通方式在口腔医疗过程中起到至关重要的作用，下面咱们就针对顾客提出的一些问题做出正确的分析：洗牙类：1、你们这洗牙多少钱啊？答：是您洗还是.....?/您以前洗过牙吗？注：利用开放式提问，变被动为主动引导顾客，回避顾客的正面话题。说：我洗答：您上次洗牙距离现在多长时间了？说：大概6各月吧答：嗯！您是在我们这洗的吗？或者问您是在那洗的呢？说：村里或县城或市里注：这时候可以给出我们一个判

2、断----村里和县城的其它门诊收费价格比我们这低一些，价格我们没有优势，我怎样才能留住这位顾客呢？（找出洗牙的差异化优势），如果顾客传递给我们的信息是市里的化我们应该很高兴，因为市里价格会稍高一些，这个顾客的就诊成功率会很高。答：很高兴能看到您对您自己的口腔保健有这么高的重视（认同），一般每个人每年的洗牙次数是一到两次，用不用洗牙呢，需要我们的口腔医生对您的口腔做一下详细的检查，如果不用洗，还帮您省钱了呢，我们这的口腔检查都是免费的。您看好吗？说：1、好吧！（这时候顾客已经被你引导了，直接做检查塑造洗牙的价值和洗牙与其他

3、门诊的差异化就行了，一般资深的医生都能搞定。）2、我就是问问价格，你就告诉我多少钱就行了。（这说明顾客没有被你所引导，消费很理智，目标很明确，这就需要更换沟通方式了）答：您说的价格确实是非常重要的一个话题，（认同）每个诊所和诊所的洗牙步骤、方式和洗牙的质量是不一样的，洗牙机有进口的国产的，洁牙师有专业的和普通的，就好比去医院挂号您是挂专家号还是普通号呢，我们这洗牙步骤是分六步洗牙的，它分为检查、药浴、洗牙、刮治、上药和抛光，洗完牙后特别舒服，（比如用舌头舔舐牙齿是光滑的感觉，不知道您以前洗完牙后是这样的感觉吗？），如果您

4、单纯洗牙的话，也没有多少钱，也就三五十元吧，（三五十元的价格一定要比别处诊所便宜一点点，因为很有可能顾客会去对比，也可以不说三五十这句话）.、在顾客接受洗牙或检查的过程当中，我们的医生必须要抓住机会，再次引导顾客，加强和顾客的沟通。一般情况下沟通的内容有以下几点：1.介绍自己和了解顾客2.对顾客的保健意识给予肯定（认同+赞美），提高顾客的积极性，为后期挖掘打好基础。3.介绍顾客的口腔状况，给顾客自信的回答，如：您的决定太正确了，咱们(千万别说你的）的牙齿真的该洗了。（一定要利用好内窥镜，硬性要求）4.讲解洁牙的操作流程和

5、每一步的技术要求，便像塑造自己技术的高超和正规洁牙的难度操作过程。（让顾客逐步信任的关键所在）。如何把有严重牙周炎的洁牙顾客沟通到牙周治疗项目上？首先我们医生应该做到的几个点：1.什么是牙周治疗？2.什么是洁牙？3.洗牙和牙周治疗解决问题的不同点在哪？4.口腔出现那些症状必须要做牙周治疗？5.不及时做牙周治疗会出现那些后果？1.及时治疗能否回到健康的状态？如果我们的医生掌握了这些问题的答案，在和顾客沟通的时候就轻松多了，及能做到有效的沟通，又能缩短就诊时间，继而提高牙周治疗接诊成功率。（注:在和顾客沟通的过程中医生需要注

6、意不要用过于专业的词汇和话术）作为一名有职业道德的口腔医生，我们有义务和责任将顾客的口腔告诉顾客，告诉顾客什么是牙周炎？有什么危害？和告诉顾客自己现有病情发展的程度，引起顾客对自己牙周炎的重视，（这时候医生一定要观察顾客的微表情，确定自己沟通的效果）进而掌握顾客对自己牙周病治疗的需求和急迫性，这样我们的医生才能有效的开展工作.（注：在没有掌握顾客的需求和急迫性之前，不要强求顾客治疗，顾客会对你有排斥情绪，一定要让顾客提出想解决这些问题，你才可以给他治疗的建议。因为在他没想解决这个问题之前，多少钱都是贵的）比如如何阐述牙周

7、病在接诊时候的危害：1.牙周治疗是其它口腔治疗的基础和保障2.如果没有一个好的口腔状况，其它所有治疗和修复就没有一个长期的好效果和保障。3.有效的牙周治疗可以保障现有牙齿的健康寿命。1.牙周病的破坏性非常大，影响全口的牙齿，不及时治疗，会导致牙齿脱落，对后期弥补造成更大的费用损失。所以现在花这点小钱很值得。在和顾客沟通中还是要观察顾客的微表情，让顾客意识到自己口腔存在的问题，后期可能造成的伤害，（必要时候用上病例展示或者图册）以达到自己想要的效果。进一步向顾客介绍解决方案，必要时帮助顾客选择治疗方案成功接诊。注意事项：牙

8、周治疗后期的预防保健和定期的复诊非常重要，顾客的依赖性很大，必须要顾客有一个良好的体验过程，（这里指的是病理客观上的和心理需求上的体验）这样这个顾客就成为诊所的固定顾客了，如果大家把这点做好了，对门诊的效益和顾客的满意而言都有一个很大的贡献。2017年04月01日李学亮