突发事件旅客意外伤害事件处置

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1、2009年2月第四讲突发事件/旅客意外伤害事件处置课程内容：航站楼突发事件的种类及处理方法旅客意外伤害事件的种类及处理方法1航站楼突发事件分类及处理方法处理方法：我应该立即通知……随后我应该做……在处理的过程中我应当注意……2非法干扰类系统运行类灾害类航站楼突发事件分类及处理方法3航站楼突发事件分类-非法干扰类非法干扰的危害：扰乱航站楼正常运转秩序，严重时候会导致整个航站楼的运行中断；造成严重的恐慌，事态扩大会造成严重的边际影响效应；造成人员伤亡和财产的损失；航空运行空中环节的安全受到严重威胁，危及人员安全，并因此对航空器的运行造成威胁；4航站楼突发事件分类-非法干扰类航站楼遭爆炸物威协无

2、人认领物品匿名电话控吓航站楼非法集会冲闯安检现场其它危险5航站楼遭爆炸物威协我应该立即报告TAMCC（电话是64535810）或通知机场公安分局指挥中心（电话是64564100），准确告知相关内容（地点、外形、报告人的姓名、单位、电话等）。随后我应该：保护现场，不要移动，不要让其他人靠近。当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细汇报。6无人认领物品我应该立即报告TAMCC然后我应该：不要移动无人认领物品也不要让其他人员接近，当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细汇报7匿名电话控吓我应该立即：纪录来电时间和来电号码（有来点显示），对方的性别、年龄，电话内容和控吓要求。尽量多与对方通话，

3、了解更多信息可能的话同时拨打公安分局指挥中心电话（64564100）随后我应该立即通知：通知TAMCC或公安分局指挥中心8航站楼非法集会我应当立即报告TAMCC获得信息的途径，非法集会可能发生的时间、可能发生的地点，可能参加的人数以及集会内容（包括集会的目地和想要达到的要求）。9冲闯安检现场冲闯安检现场多发生于航班延误时，旅客往往情绪激动、焦躁不安，当发生冲闯安检现场时：我应该立即TAMCC。随后我应该：劝说冲闯旅客，但不要正面冲突、必免激化矛盾；增加工作人员、协助安检、公安人员维持现场秩序10航站楼突发事件分类-非法干扰类减少非法干扰影响的途径：早发现-将干扰事件控制在萌芽状态及时处理-

4、当有非法干扰事件发生时，第一时间反应，并采取最佳处理方式积极处置11航站楼大面积停电弱电系统故障航班大面积延误航站楼突发事件分类-系统运行类12航站楼大面积停电我应该立即通知:报告TAMCC。随后我应该：给旅客做好解释工作，维护现在秩序，防止发生意外，遇有突发事件立既报告。13弱电系统故障我应该立即通知：经当日值班经理通报TAMCC并说明故障现象，发生的时间，以及都做了那些恢复操作。我应该立即：按要求转入备份系统。随后我应该：向旅客说明情况、安抚旅客情绪，待系统正常后，及时为旅客服务。14航班大面积延误航班大面积延误一般是由于雨、雪、雾、沙尘暴等恶劣天气引起的，当遇到航班大面积延误时：我应

5、该立即：及时向旅客通报信息，并了解航班最新动态，以便及早作出必要的调整同时我应该：为旅客提供必要的服务，并安抚旅客情绪。15航站楼失火地震其它意外发生航站楼突发事件分类-灾害类16航站楼失火-详见《航站楼安全须知课程》我应该立即：先期灭火、并报警同时我应该：保护贵重物品、协助疏散旅客、安抚旅客、并提供必要的服务。火被扑灭，现场安全后，组织旅客返回17地震事先预报型：我应该：服从相关部门、人员的统一指挥，统一行动。非事先预报型：我应该：保护贵重物品，协助旅客疏散、引导救护人员并组织疏散出来的旅客18其它意外发生航站楼漏雨发现设备不正常及时报告TAMCC19总结作为一名航站楼工作人员，你应该关

6、心航站楼的运行，关注时时刻刻发生的异常情况，作好记录，并第一时间通报有关部门。20旅客意外伤害事件的种类及处理方法21旅客意外伤害事件的种类及处理方法要有保护旅客意识旅客意外伤害的种类及处理方法常用电话22保护旅客的意识旅客是我们每一位在候机楼工作的员工的最终顾客进出候机楼的旅客的人身安全应该得到妥善保护候机楼内工作的每一位员工都有责任保护旅客的人身安全当旅客在候机楼内发生意外伤害，我们应该及时给予救助23旅客意外伤害的种类和处理方法摔伤设备设施伤害24摔伤-特点此类伤害发生概率最大，原因多种多样，地面湿滑、电梯意外，也有难以确认原因的情况。25摔伤-处理要点碰到有旅客乘坐扶梯堵塞出口时，

7、善意提醒前方旅客不要阻挡后面旅客，以防摔倒；碰到地面有液体遗撒，及时寻找附近保洁员工清理地面；如果看到已经有旅客摔倒，应该及时上前进行帮助，并及时通知航站楼值班人员前往现场进行处理；请勿随便承诺旅客，应等值班人员到场处理；26设备设施伤害-特点此类伤害发生概率较小，一般为儿童在看管不当的情况下发生误伤27设备设施伤害-处理要点碰到有旅客带领孩子的情况，注意提醒旅客看管好小孩，勿使孩子乱跑乱碰设备，以免发生伤害事件；如果发