《危机管理》PPT课件

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1、第七讲危机公关危机的概况危机管理的概念危机沟通策略最佳操作Fearn-Banks（2001）指出：「某些危机沟通理论认为，平时对外沟通良好（withspecificpractices）的组织在发生危机事件时，会比沟通不良（withoutthosepractices）的组织，遭受比较轻微的财务和形象损害」Mara把组织在危机之前的公关作为和努力，称为「最佳操作（bestpractices）」。这些操作「虽不能百分之百免于危机侵袭，却绝对可以减少危机的冲击程度。Ray（1999）也指出，对危机免疫是不可能的，只有积极思考如何增加危机的抵抗力」何谓「危机」所谓危机是指会对组织

2、的信誉或形象造成重大损失，甚至威胁到组织的生存的事件。危机特点突发性：危机的发生往往是不可预见或是不可完全预见。普遍性：任何可能出错的都会出错，这是危机的法则。严重性：危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。急迫性：危机的解决必须在短时间以内危机类型物质界造成的危机：（1）大自然灾害；（2）科技所引发的危机人类趋势演进所形成的危机：（1）对立甚至引发冲突；（2）恶意行为，例如组织遭到勒索、市场谣言等管理疏失造成的危机：（1）财务状况比预期偏低/公司成为并购的对象（2）产品瑕疵或品质问题（3）解雇/组织缩编（4）企业诉讼（5）政府调查或巨额罚单危机管理为什么要拟

3、妥管理计划呢？Caponigro认为：危机管理的作用是将企业危机可能引发的潜在损害降至最低，它也以帮助企业有效掌握情势…危机管理可以让公司信誉的损害降至最低，并且进一步将危机化为转机，而从中受惠危机管理（CrisisManagement）：组织为了避免或减轻危机事件所带来严重威胁，针对危机前、中、后所做的危机管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理应该是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。“危机管理的内涵是一组概念，也可以解释为系统性的作业流程与方法，当然更是一种组织结构与模式的建筑”。作业流程事前的：1.危机讯息的侦测→「居安思

4、危」2.危机的预防→「防微杜渐」3.危机的准备→「未雨绸缪」事中的：危机的处理和沟通→「临危制变」事后的：1.复原和重建→「转危为安」2.不断的学习→「前车之鉴」危机侦测Mitroff指出：「所谓危机预防（crisisprevention）是指在此阶段时，组织成员针对危机警讯或征兆采取行动，以阻止危机的发生」从议题管理面向搜寻信息从风险评估面向搜寻信息从关系管理面向搜寻信息从议题管理方面搜寻信息观察外界环境的趋势变化，搜寻大众所关心的社会、政治或健康等议题，找出足以在未来影响组织的各项不利因素，然后进行仔细的分类与分析；并仔细评估所搜寻的各类议题爆发危机的可能性和威胁性

5、；最后再规划一套管理策略，重点防范这些可能性最高、威胁性最大的危机发生。议题来源一、传统的信息来源是观察、聆听或阅读新闻二、其他有用的出版物（包括专业协会的期刊、相关医学或科学期刊、压力团体：环保、反烟团体）的出版物、政府出版物和民意调查三、人（民意专家和组织的相关人士）是另一个环境信息的来源四、网上来源（新闻讨论区、网站）从风险评估方面搜寻信息总体品质管理组织营运对环境造成的污染或威胁法律审核财务审核大自然灾害安全、维护和意外事故的记录掌握员工的人格特质伦理道德的评估从关系管理方面搜寻信息顾客的投诉媒体不友好报道员工、股东、社区公众等等有三个标准可以用来评估相关人威胁

6、所具有的潜在危机，即：权力、正当性与意愿分析议题、风险和相关人关系后，找出得分最高、也就是可能性最高、冲击度最大、相关人权力、意愿和正当性最强等指标排名前列的警讯或征兆，接下来就应该针对这些优先的警讯或征兆，展开危机预防的工作。分析信息找出危机征兆危机预防的基本要素：改变与监督从事改变，以降低或减少警讯变成危机的可能性监督意味着经常检讨为了减少警讯而做的改变，重复的检讨可以确定改变是否有效危机准备危机准备的工作重点至少应该包括：1.成立危机处理小组2.挑选及训练发言人3.研拟危机应变计划4.危机的模拟和训练成立危机处理小组危机过程中处理小组「有四项任务：决策、团队合作、

7、实施处理计划、以及聆听」小组成员需要具备：审慎的决策能力、合作特质（配合团队）、对模糊状况的耐心和抗压性、聆听的技巧等条件或特质。危机发生时，应该由谁担任发言人？Caponigro认为：取决于危机的特质和严重程度」，他并提出以下建议：执行长官？公关人员？技术专业人员？律师？组织需要什么样的发言人1.拥有迅速掌握信息、有效表达的能力2.可靠度和可信赖感3.仔细倾听的能力4.能表达同情、温暖和耐心5.愿意接受批评指教6.必要时，随时待命7.具备强大的抗压性8.有高度毅力应付长时间的工作发言人的媒体任务一、在媒体面前显现亲和力二、针对问题作有效