客户关系的保持管理

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1、第3章客户关系的保持管理客户关系的测评与维护第3章客户关系的保持管理本章学习目标理解客户满意的含义和衡量指标熟悉提高客户满意度的主要措施了解客户忠诚含义、作用和类型理解客户满意与客户忠诚的关系熟悉提高客户忠诚度的主要策略理解客户保持含义、作用与策略理解客户流失含义、类型与对策第3章客户关系的保持管理3.3客户投诉及其管理3.1客户满意及其管理3.2客户忠诚及其管理3.4客户流失及其管理3.5客户保持及其管理第3章客户关系的保持管理3.3客户投诉及其管理3.1客户满意及其管理3.2客户忠诚及其管理3.4客户流失及其管理3.5客户保持及其管理3.1客户满意及其管理本节学习目标了解顾客满意的意义

2、；掌握顾客满意的概念；掌握影响顾客满意的因素；了解顾客投诉及顾客流失；掌握顾客满意度的测评；掌握提高顾客满意度的途径。3.1客户满意及其管理3.1.1客户满意的重要意义3.1.2客户满意的概念3.1.3影响客户满意的因素3.1.4客户满意度的测评3.1.5提高客户满意度的途径3.1客户满意及其管理3.1.2客户满意的概念3.1.3影响客户满意的因素3.1.4客户满意度的测评3.1.5提高客户满意度的途径3.1.1客户满意的重要意义案例美国西南航空公司“讨好”顾客的故事一位误了班机的乘客，参加本年度最重要的商务会议5名通过飞机通勤到外州医学院上学的学生3.1.1客户满意的重要意义客户满意理论

3、被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它抓住了管理科学以人为本的本质，如今客户满意已经形成一种全新的大质量观。质量应是消费者满意的质量，质量指标应该以顾客满意为评价基础。对客户满意的重视体现在各国评审质量奖的标准中。如欧洲质量奖的9大指标中，仅“客户满意”一项分值就定为200分，占整个质量奖总分（1000分）的20%，还不包括在“领导”、“政策战略”、“实施结果”等其他指标中有关客户满意的要求，是9大指标中分值最高的一项重点指标。3.1.1客户满意的重要意义关于客户满意的名人名言许多国家将客户满意度指标作为测量标准客户满意度与企业业绩的关系3.1.1客户满意的重要意义关于客户满意的

4、名人名言许多国家将客户满意度指标作为测量标准客户满意度与企业业绩的关系客户满意对企业发展的重要意义关于客户满意的名人名言菲利普.科特勒：除了满足客户以外，你还必须取悦他们。李.亚柯卡（克莱斯勒公司）：这家公司中每一个人所拥有的唯一的保证来自于质量、生产率和满意的客户。简.卡尔森（斯堪的纳维亚航空公司）：在资产方面，我们应该提案的内容是：去年我们的班级共有多少愉悦的乘客，因为这才是我们的资产——对我们服务感到高兴，并会再来买票的乘客。关于客户满意的名人名言佛莱德.史密斯（联邦快递的创始者）：想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。约瑟夫.威尔森（施乐前董事兼创始人）：

5、我们究竟有没有饭吃，最后还是由客户来决定。3.1客户满意的重要意义关于客户满意的名人名言许多国家将客户满意度指标作为测量标准客户满意度与企业业绩的关系客户满意对企业发展的重要意义许多国家将客户满意度指标作为测量标准生活水平的提高和经济竞争力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。许多国家将客户满意度指标作为测量标准瑞典，1989年建立起客户满意度指数（CSI）模型。美国，1994年建立了自己的ACSI。其后，对台湾、新西兰、韩国等国家和地区的一定数量的行业进行了客户满意度调查研究。欧盟11个国家，1999年设立本国客户满意度指数。我国，2005年中国标准化研究院

6、顾客满意度测评中心成立。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对客户满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家客户满意度理论模型。ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐(Fornell)等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。许多国家将客户满意度指标作为测量标准世界各国建立客户满意度指数有如下意义：CSI是一项可靠的宏观经济指标；CSI是一个有效的宏观调控工具；CSI是一个有用的企业管理工具；CSI也是一个对经济

7、和市场进行研究的新工具。许多国家将客户满意度指标作为测量标准总之，CSI是对全国范围内产品和服务的全面评价。宏观上能够有效地评测经济发展质量，有助于国家经济结构、产业结构的调整；微观上可帮助企业了解行业发展趋势和提高企业本身市场竞争力，帮助判断企业经营业绩或股票走势，还可以为广大用户提供科学的消费指导。3.1客户满意的重要意义关于客户满意的名人名言许多国家将客户满意度指标作为测量标准客户满意度与企业业绩的关系客户满意对企