公共关系学论文 企业公共关系危机

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1、山东财经大学公共关系课程论文题目：企业公共关系危机专业班级学号姓名成绩二Ｏ一四年六月摘要：经济的高速发展为企业的高速发展提供了合适的环境的同时，也在考验着企业。危机时时伴随在组织周围，当危机事件出现时,会使企业的经济利益、声誉和生存环境受到严重损害。因此企业要全面了解有关危机预测和危机处理,并能够对企业受损的原因及时分析，并采取措施,减少危机对企业造成的影响,正确地化解危机。关键词：公共关系危机危机管理企业形象一、公关关系危机的含义、特点和种类公关关系危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发的非常性或失常性事态。其特点是：破坏性、突发

2、性、紧迫性和公众性①。音公关危机的划分标准不同，公关危机的分类也略有差别，如公关危机在存在状态上可分为一般性危机和重大性危机。在企业关系的程度上和归咎对象上分为内部和外部公关危机，从损失表现的表现形态上分为无形和有形公关危机，从产生的主客观关系上分为人为和非人为公关危机②。二、公共关系危机的产生原因和处理原则（一）产生原因公关危机是有潜伏期的，长时间的松懈，最终才酿成了大的问题，正所谓的“千里之堤毁于蚁穴”。产生公关危机的原因有很多，例如生产性意外、环境问题、劳资争论及罢工、产品质量、股东的兼并购买、谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、恐怖破坏活动、

3、安全因素等等③。（二）处理原则1.主动性原则④公关危机产生之后，往往是谣言四起，企业应该主动发布消息，增加自己消息的可信度，保持消息对外的高度一致性，主动引导舆论。危机的处理必须坚持“一个声音，一个观点”以正视听，掌握危机处理的主导权。2.及时性原则⑤公关危机事件发生具有突发性，所以处理方面必须非常及时，迅速做出判断，有效控制事态发展，及时向有关部门反映，快速与新闻媒体沟通。3.承担责任原则产生公关危机之后，要主动承担责任，互相推诿责任，会引发公众的反感，降低企业的可信度、责任感、企业形象。危机发生后，民众普遍比较关注经济和精神方面，企业应该及时对

4、受害者做出赔偿，并且对受害者的精神和心理方面进行关怀。4.真诚沟通原则公关危机之后应该注意与民众的双向沟通，企业更应该真诚、诚恳，站在受害者的角度上思考问题，最后才能真正解决问题。5.灵活性原则公关危机的发生情况可能不在任何案例教程中，发生事情之后，企业的公关人员应该随时改变方案，措施，以确保处理的尽善尽美。三、公共关系危机的处理程序和危机预测（一）处理程序在危机发生前，企业就应该有一定的组织危机的议题，并分等级，同时应该有应急预案，并有危机预案培训和演练，建立危机发生预警系统。在危机发生之后应该迅速启动紧急预案，成立危机处理小组，并迅速展开调查，

5、弄清危机原因，指定新闻发言人，进行新闻发布，迅速处理危机，安抚公众。在危机之后要开展危机评估工作，适当问责，对企业内个人，部分进行处理，最后要修复组织形象，或者重新塑造积极的企业形象。（二）危机预测⑥危机是可以预测和防范的，有时候危机不是新发生的，而是一再出现的。虽然危机是变化的，但是两个要素总是存在：危机涉及人，人阻碍了正常的指挥链。四、公关危机对企业形象的影响分析（一）案例分析1.2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国

6、环保署列为可能的人类致癌物。随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。高露洁公司危机公关启动：　　一、反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。　　二、媒体公关，换取支持和同情。4月19日，广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体《南方周末》上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。　　三、及时召开新闻发布会。4

7、月27日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过30家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者可以放心使用。四、澄清信源。高露洁公司还播放了一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。五、树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通。六、态度诚恳，高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及消费者

8、。高露洁的公关危机成功地转移了消费者的注意力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。高露洁首先及时反应，公司各种高