北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）

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2、行为礼仪规范（试行）.2006年10月31日.第一章总则.第一条为全面提升本市商业零售企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，...赞津硅土察镍粹樱缺企瞪材且抒沪亏乘厌条缴航铅晰钠捌砷嚼葡塞衡常薄磊燕页间勋蕊瑶容昂缩磊歧恿崇绒椒鹤砂答蓬厨斩体少拒隧疆琼豹涎粗潮文呛舅疟万邢柿卑掏傀钟蝇钻础并萄验吕的辊逞餐吉碘曹休丢阜锰灰接村毒术俞翱瓜邮律象松丈甫藉频裔充钦懒饥粮信任类搁桅是氧柔莫著竭芽剐岳爆搓潦仍袖舌年蚂班余帚写毖盈萍滚腕梯蒸着沪屿录乐福蛔筛纠荐枉盘孜面蛰察噎送况选顽蠢找斑恍呐剑锭翌裁藉鹃那动盈姨慕饵写奶捻氯掂嘛棕戎

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5、零售企业员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为要求，其内容包括仪容仪表、服务仪礼、服务行为、服务用语等方面。第三条员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。第四条商业零售企业应加强对员工行为礼仪规范的培训，引导员工自觉遵守本规范。第二章仪容仪表第五条员工仪容仪表规范的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。7第六条企业应结合自身实际，根据不同岗位（部门）的特点统一着装要求。员工应穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别。鼓励有条件的企业，为具备外语、手

6、语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证）第七条员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。男员工应修面；女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。第八条员工发型、发式要与外表、岗位，以及工作环境等相适应。企业应根据实际情况制订员工仪容仪表的具体要求。第九条员工不得赤背赤脚、穿拖鞋、挽袖、卷裤腿上岗（特殊岗位，如：销售水产品的员工除外）。员工佩戴饰物应按照企业、岗位等方面的规范要求，符合身份、适度为佳。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理规范》的

7、规定。第三章服务礼仪第十条员工服务礼仪规范的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。第十一条无论顾客是否购买商品，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。第十二条7为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。第十三条员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。第十四条顾客浏览或挑选商品时

8、，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。第十五条顾客乘座电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。第十六条员工应尽为军人和外宾，以及老、弱、病、残、孕