港湾酒店观感

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1、港湾宾馆观感酒店管理是一个细节的管理，“酒店无大事”，任何的投诉都源于细节服务不到位，我坚信“100-1=0”的服务理念。服务是无形的、不可保存的，它是一种感觉，一种回忆。不同的人有着不同的感官，这就要求提供服务的人要有针对性的服务，也就是我们所说的“个性化服务”。酒店行业有着自己的行业服务标准，按照这个标准我们只能做到不做错事，这种标准的服务就远远不够，这时，酒店行业就在绞尽脑汁地提供个性化服务。本周一应申总邀请，特来到港湾宾馆试住了一次，早上首先去了二部，从外观上来看，二部的外墙已十分陈旧，不过前台员工的态度很不错，比较热情，要求S

2、HOWROOM，四楼的阿姨态度也很好，对酒店的产品也比较熟悉，许多问题都一一进行了解答，提了许多问题，阿姨都很耐心，态度很不错，还额外带我参观了酒店的套房，总体来说，由于刚进行重新装潢，所以硬件还不错，不过美中不足的地方是部分小细节还没有处理得很好，比如在上午10-11点高峰期，大堂却安排了几个PA阿姨擦玻璃，地面上有很多水子，容易造成客人滑倒；电梯也比较旧，可能由于之前的客人破坏，电梯有许多很深的划痕；另外装修的气味还是比较重等等。不过由于服务员的态度很好，所以还是让人留下了很温馨的感觉；之后来到位于洪都北大道的港湾三部，三部从外观上

3、看比二部的规模略小，但外墙比二部新，周边环境比较好，外部环境也比较幽静四周都是正在建设的小区。进到大堂，正好碰到一个女性顾客退房，大致计算了一下时间大约是5-6分钟，主要是查房的时间比较长，不过客人应该也不赶时间，很有耐心，因此没有引起投诉。待客人结账完毕后，我以一公司的名义前去询问关于折扣及团队订房事宜，先去SHOWROOM，安排去2楼，像在二部一样，我对其询问了一些酒店的产品知识，该服务员很不熟悉后又不耐烦说不知道要直接去前台了解；回到前台后听说我想订房，前台收银立刻向我推荐本酒店的会员卡，会员卡的价格确实很优惠，只需40元，但是不

4、能开发票，我提出想签订公司协议，前台的一位小伙子接待了我（后了解是前台领班），热情降低许多，提出一定要消费满2000元以后才能签订公司协议，且没有回旋的余地，还是继续向我推荐会员卡，列举种种会员卡优于商务协议的事项，事情有点僵住了。酒店的营销工作确实是所有工作中的重中之重，这直接关系到一个宾馆的生存与发展，但过分的营销却会引起客人的反感。现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒店经营者提出了更高的要求。港湾宾馆若是想建立自己的连锁经济型饭店品牌，整齐划一的管理是很必要的，现阶段酒店的管理有自己的优势也有弊端。可

5、以说现在的港湾宾馆正处在一个最需要研究和探讨，将经营进一步向前推进的阶段。酒店产品熟悉、全员营销、服务意识等就是当前宾馆需要加强的部分。酒店产品知识的熟悉主要是需要做好以下几个方面的工作：一、培训工作的有序、定期举行：培训工作分为理论和实操两方面，应定期或不定期安排，定期安排各部门员工轮换工作岗位，让所有员工都能做到一岗多职，随时可以抽调人手帮忙，并进行必要的理论培训（包括岗位职责、任职标准、行为规范等）；在公司实行新政策或者任何制度条款公布的时候也需要举行不定期的培训工作二、抓好营销，宾馆应做好以下几个方面的工作：1找准酒店的定位目标

6、、营销方针：港湾宾馆是以接待本地散客为主，主要是回头客，我们应充分利用这些客户资源，让更多人的了解我们酒店，让客人做我们的“销售员”。2开展一系列营业推广、优惠活动：品牌是酒店重要的无形资产，它具有极大的经济价值。利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重要。酒店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。饭店品牌通过饭店的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位。港湾宾馆虽为南昌本地市场中较

7、为知名的经济型连锁饭店，但由于宣传做的不够，我们可以通过短期酬宾活动迅速提高宾馆的知名度，让南昌人知道并了解港湾这个宾馆品牌。　1开拓周边的商务公司市场：由于本地客人喜新厌旧的心里，且对房间的损坏也较大，现南昌经济型饭店的竞争也日趋激烈，可适当的降低签订协议的门槛，以达到更好地营销效果。2密切联系南昌旅行社：在黄金周、其他长假期间及旅游旺季有及时的补充。南昌市内的旅行社有许多，但要着重开发产量较多的光大、南昌国旅等几家大旅行社。也可以从旅行社的门市部着手，吸收一些旅行社散客，从而做到维持酒店平均房价的同时，提高酒店的入住率。3增加客房代

8、售品的种类：现酒店客房内的代售品种类不多，可供选择行不强，客人在宾馆附近购买东西并不是很方便，客房内可多配备一些食品种类及生活用品，以增加酒店总体收入。一、服务意识及营销意识的培养：酒店服务意识就是酒店内部