《物业服务礼仪》PPT课件

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1、物业服务礼仪袁海泉2011年3月25日一、礼仪是什么？◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。二、员工行为规范的核心要求汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽然汽车很先进。现代化的设计，现代化的建筑，现代化的设备，现代化的小区，如果

2、管理上不去，那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。管理的核心是什么？人请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令做。请在纸上画一个圆，然后点一个点。1、观念更新你为谁而工作？①经验的积累②性格的历练价值的提升，收入的提高③习惯的培养④友谊的建立2、制度适用制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的实际情况。健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完善一个。没有一个企业可以落实所有制度。3、强化监管员工不会做你希望的事，只会做你检

3、查的事。没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。三、仪容仪表（一）着装正确着装1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。不正确的着装工作时不

4、允许的着装物业服务人员着装有六个注意事项：第一是不乱第二是不露第三是不透第四是不艳第五是不短第六是不紧（二）头发1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。（三）佩饰、首饰1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。工作期间不适合

5、戴墨镜（四）其他基本要求1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看

6、女士胸部、臀部、小腿部。7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。四、行为举止(一)站有站相，坐有坐姿。1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。正确的站姿2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。不允许

7、出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。正确的坐姿不正确的坐姿3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)（二）行走中基本礼仪1、超越客人应说：“对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行

8、客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。（三）手的礼仪1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东