终端货品维修支持方案

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1、EP终端货品维修报告—品检部刘亚琪目录一、货品维修概况二、问题点分析及解决方案三、需要支持及合作部门愿景：我们长久以来致力于提升EP品牌售后维修的执行力与影响力，致力于以完善的售后诠释物超所值的内涵。市场的满意是我们售后维修工作成功的标准，店铺的认可是我们一直努力的目标。前言组织结构售后判定（4人）EP自营王火英章冬红EP加盟（含纳卉、EM）何之伶吴月芳市场满意度售后满意度维修满意度维修质量事故次数品检部张松英经理刘亚琪梭织维修6人针织维修1人KPI指标维修（7人）业务范围：回复450余家店铺的电话及小翅膀咨询，与店铺沟通待维修货品的具体事项，问题点的判定及货品周转业务范围：梭织面料的车位维

2、修，针织的手工维修产能：梭织维修6人80件/工作日毛衫维修1人20件/工作日1、部门组织架构一、货品维修概况售后维修EP自营店铺EP加盟店铺E.PROSPER店铺EM店铺纳卉店铺五季店铺生产部生产技术部研发技术部采购部品检部商品计划部为顾客量身修订，满足顾客独特的产品需求，使雅莹产品具有更人性化的优势，解决质量问题造成的顾客困扰。作为市场反馈的收集者与传播者，每月将最新质量问题数据发送至产品链相关部门，为打造最美的产品提供品质建议。职能2、部门职能分析一、货品维修概况3、维修产量分析上升9.18%年份质量维修总维修总销售维修占销售比09全年65682431216751641.45%10全年6

3、0122956515144131.95%11年1-8月2944228759305432.46%通过以上数据分析得出：09-10-11年质量维修占维修总量比例呈下降趋势，为什么维修量却呈上升趋势呢？27.02%20.33%12.87%一、货品维修概况顾客人为原因，店铺同意退货的残次品售前维修，陈列、保管不当造成工艺、制造等造成顾客需求，穿着、洗涤、保管不当损坏产品维修4、维修内容分析维修量增长原因分析：顾客维修范围：改长短、大小、辅料换片改动版型、个性化修改维修年份：07年前老款至11新款店铺维修：陈列、试穿、保管货品维修一、货品维修概况延伸30.38%34.48%通过单店对比得出：维修量与销

4、售量、区域及并无直接影响，与单店的销售导向及顾客需求有关。5、1-8月单店维修量分析一、货品维修概况11年1-8月销售排名店铺10年维修量11年维修量量11年销售金额1东莞专卖1289612,964,7172成都时尚生活馆474512,764,5513广州正佳广场1184712,382,8304嘉兴时尚生活馆50256312,239,0945澳门威尼斯人大运河332811,111,9386北京华贸生活馆946811,085,7717广州天河城272910,734,009二、问题点分析及解决方案1、X6维修系统店铺满意度测评------统计时间（1-8月）评价数量好评率99.58%好评8005

5、一般62差评34合计8101X6维修系统满意度是店铺在接收维修衣物返回后，结合维修时间、质量、服务态度等方面所作维修评价，用于我们第一时间了解市场满意度并积极改进。二、问题点分析及解决方案终端半年度市场反馈评分表（共计157个有效分值）类别分值店铺评分数百分比最高得分100分31.91%90分＜X＜100分7346.50%中间得分70分＜X≤90分6843.31%最低得分50分＜X≤70分127.64%50分10.64%平均得分85.62在半年度的店铺调研结果中：48.41%的店铺对售后维修的工作表示支持与肯定，43.31%的店铺认可我们的付出，8.28%希望维修或产品方面有更好的表现。8.

6、28%投诉1、产品方面5.42%2、售后维修2.86%2、店铺调查问卷----统计时间：2011年8月25号157家自营店铺二、问题点分析及解决方案3、8月市场调研问卷62项投诉案例分析款号投诉次数投诉内容问题原因问题类别E11PC5045A19悬垂变形面料特性面料与款式不匹配E11PJ9115A9脱线问题手工编织风格产品E11PC4035B7后领缝脱开工艺设计质量问题E11EC4111A7袖口撬边工艺设计质量问题E11EE4109A4起泡、褪色桑蚕丝面料洗涤保养E11EC6076A4拔丝、洗后褪色桑蚕丝面料洗涤保养G11AE4007A3洗涤保养桑蚕丝面料洗涤保养E11AE4019A3拔丝、

7、变形桑蚕丝面料洗涤保养G11EE4178C3拔丝桑蚕丝面料洗涤保养例如：1-8月因人为原因洗涤保养不当，造成顾客投诉559件，占总维修量2.44%主要为桑蚕丝要求干洗，顾客水洗后褪色、发白等。二、问题点分析及解决方案部分饰品及衣服工艺、设计特殊，如项链断裂等，在穿着使用过程中需十分小心穿着，维修并不能根本解决问题，仍重复出现设计、工艺特殊导致投诉饰品及部分款式维修后重复出现店铺反馈集中问题点双宫、亚麻面料的粗