呼叫联络中心解决方案V

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1、客户联络中心解决方案2021/8/22021/8/2公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例上海乘友信息技术有限公司（MultiplierInformationTechnologyco.Ltd.,）成立于2011年，隶属上海唐朝集团，是优质的商务软件及咨询服务提供商。企业秉承“提供最完善的整体解决方案”之理念，专注于商务管理软件的研发及相关解决方案与服务的提供，矢志于提供优秀的软件产品和专业的配套服务。我们的使命是成为兼具成熟软件技术与专精咨询服务的整体解决方案提供商Multiplier的核心技术成员均来自国内知名的信息技术公司，具

2、备多年技术软件研发经验，并拥有商务运营及服务经验的市场团队，优秀的软件技术产品之外，我们期望为客户提供更丰富的行业资讯、数据、报告、等深入的咨询服务。公司简介AboutUs专业商务软件及咨询服务提供商2021/8/22021/8/2公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例2021/8/2客服人员工作量统计困难顾客信息没有完整统计的记录报表统计缺乏实时性信息人工流转，周期过长对电话内容采取笔纸记录的方式，不利于信息的存储和查询业务需求BusinessRequirements呼叫中心系统需求的理解电话受理缺乏自动化，客服中心价值没有充分

3、体现2021/8/2公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例业务理解BusinessUnderstanding提高客户的满意度和忠诚度降低服务成本，有效地管理资源提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源提供对企业的市场分析数据为用户选择最合适的产品组合、最佳的性价比适合用户短期和长期的需求呼叫中心整合CRM/SCM/ERP的数据并作为整个电子商务中的管理核心缓解、处理所有相关数据、并将最专业的工作交给专门的软件实现所有数据接口符合统一的规范、确保软硬件系统的可靠性从提升效率和简化业务流程

4、建议将建立三个热线号码，建立面向用户的呼叫中心，而非面向职能部门或者是面向沟通渠道的呼叫中心业务组织结构规划，最大限度地减少矩阵式管理结构带来的负面效应对呼叫中心业务的理解2021/8/2业务理解BusinessUnderstanding顾客服务热线(CCC)CustomerContactCenter1、信息咨询整体促销活动商品信息咨询服务承诺咨询客服特色服务地址和联系电话等信息售后安维及收费情况地址及保修范围、年限等咨询其他信息2、售后服务我司送货、安装、维修的预约保养预约3、会员与积分会员积分及会员活动咨询会员“积分换服务”的办理4、电话订购电话订购；异地购

5、物等前台管理5、投诉建议投诉建议内部/门店员工热线(ICHD)InternalClientHelpDesk1、信息咨询整体促销活动商品信息咨询服务承诺咨询客服特色服务售后安维及收费情况地址及保修范围、年限等咨询其他信息2、作业回访工人现场回电、在外回电3、部门沟通其他部门与客服联系、沟通0、人工其他信息合作伙伴与供应商(S&PIC)人工连锁信息营业时间连锁店地址连锁发展等2021/8/2对呼叫中心业务的理解2021/8/2硬件系统集成要求采用具有国际标准的CTI接口的PBX系统（如AVAYA/NORTEL/ALCATEL/FUJITSU等，尽量避免使用其他非国际

6、标准、不完整的CTI数据的系统建议采用经过大量用户长期使用磨合过的产品组合、以便确保各自产品模块的功能界限和各自的可靠性、防止系统二次开发工作量、兼容性问题、成熟性问题等能够承担大话务量需求的电信级可靠性硬件（如交换机平台）、并有大型高端呼叫中心成功案例（300座席以上、峰值每小时处理2万呼叫以上)能够承担具有金融级的安全可靠性要求（如支付相关的录音平台）软件系统集成要求在用的可靠软件系统（具有大量用户、长期时间）而不是新开发系统具有可靠的客户化定制能力（不同应用行业的软件用户）系统兼容性和扩展性强业务理解BusinessUnderstanding对呼叫中心业务

7、的理解2021/8/2公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块成功案例时间路由被叫号码路由主叫号码路由……多种外线路由代接指定分机代接组内分机……PBX（交换机）功能队列显示（在坐席软件上显示当前队列上的排队数量）队列管理来电路由专员路由设定中继分组区域信息……外线管理物理分机/虚拟分机分机号自测分机状态监控拨分机，拨外线座席端IVR选择显示客户资料来电弹屏座席（分机）管理分机并线录音录音查询电话播放声卡播放通话统计权限管理录音管理查询未接来电（当客户呼入没有被接听而挂机后，系统会自动记录相关电话信息）未接来电管理未接来电电话历史话务报表坐

8、席活动坐席工作情况呼叫中