客户关系管理实践教程

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1、书名：客户关系管理实践教程作者：王晓望ISBN：978-7-111-34615-9出版社：机械工业出版社本书配有电子课件教材详情：请点击查阅机械工业出版社教材服务网客户关系管理实践教程高职高专ppt课件项目一客户获取与分析任务3客户拜访应知熟悉拜访计划的内容熟悉访前信息的获取方法理解销售介绍的关键内容应会会顺利预约能制定并实现拜访目标能进行有效的销售陈述客户关系管理实践教程高职高专ppt课件一、获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源互联网秘书与接待人员非竞争关系的销售人员传统的二手信息其他来源客户关系管理实践教程高职高专ppt课件二、设定访问目标1.符合设定原

2、则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。完成50页的练习客户关系管理实践教程高职高专ppt课件2.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。客户关系管理实践教程高职高专ppt课件3.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。客户关系

3、管理实践教程高职高专ppt课件三、进行预约1．选择合适的人2．选择恰当的时间最佳时间是上午9点到11点间及下午1点30分到4点间。完成53页的练习3．选择合适的地点4．培育与客户下属人员的关系5．进行电话预约客户关系管理实践教程高职高专ppt课件练习某物流企业开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、铁路运输、空运专线、海运、联运、区域及城市配送、仓储及其它增值服务。潜在客户：红牛将为运输及区域配送业务进行公开招标你作为该物流企业的项目经理拟与该客户业务部负责人进行第一次会谈，模拟电话预约的情景。客户关系管理实践教程高职高专ppt课件参考案例您好，王经理（停顿）……我是思

4、科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理一些紧急的事务吧？（停顿）……我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发的部分。……（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出30分钟时间吗？……谢谢，王经理，我将在下周二早上9点到您的办公室，您看可以吗？客户关系管理实践教程高职高专ppt课件四、反对约见的常见回应方法1.阅读54页客户常见的拒绝理由,思考回应方法2.“播种（Seeding）”2.创造力阅读55页的案例客户关系管

5、理实践教程高职高专ppt课件五、准备拜访陈述(一)引起客户注意的开场白1.介绍式开场（简单地进行自我介绍）李先生，感谢您今天能见我。我的名字是刘凯，我是××公司的销售经理。2.推荐式开场（说出把你介绍给买方的那个人）李先生，感谢您今天能见我，我是装饰铁艺工厂的王霞女士介绍来的。她认为您会对我们的锻铁产品系列及栏杆类产品感兴趣的。3.利益式开场（从讲述产品的某些利益开始）李先生，我很乐意向您介绍一台能降低您15％复印成本的彩色复印机。4.产品式开场（一开始就实实在在地介绍产品的特点）（把一台台式电脑搬进办公室）林女士，您作为一名调查律师可能会在路上浪费大量的时间。让我向您演

6、示一下这个小小的便携式装备如何能使您的汽车或您要去的任何地方变为效率高、效果好的办公室的。恭维式开场（从恭维买方或其公司开始）上周，我访问过您的一位顾客，林荫大道书店的店主，他提到您的许多让顾客颇感意外却很受用的做法。提问式开场（由一个问题作为谈话的开始）李先生，不知您对我送给您的我们新推出的电话销售服务的宣传手册感觉如何？（二）加强销售介绍1．用形象生动、幽默的语言能够说出一组语言去帮助他描绘产品及服务的特征。“像丝绸一样滑”“像钢一样结实”“这种机器是真正的吃苦耐劳者”“备用电池就像备用轮胎”等，帮助客户想象可能会发生的情景。2．利用视觉辅助工具销售人员可以使用各种视

7、觉方面的辅助工具来加强销售介绍。通常的辅助工具有以下几种：图表模型、样本和礼物具有视觉吸引力的目录和宣传册照片、插图、广告推荐信和测试结果使用高科技媒介（如视频、高射投影机、电脑、系统软件）3．产品示范产品示范是引起购买者兴趣的最有效方法之一。处理好意外是关键。（三）提供满足客户需求的解决方案1．利用开放式和封闭式问题来发现需求2．利用SPIN技术产生系列问题发现需求具体指一个符合逻辑的需求辨识顺序，即按背景问题、难点问题、暗示性问题和需求—效益性问题的逻辑顺序设计系列问题，以引导客户说出情况，发现客户的需求。以销售一个自动仓