客户服务理念及技巧--罗

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1、客户服务理念、技能与案例分享罗钢罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。自我介绍引言：海尔服务的故事目录一、客户服务的理念与技巧二、客户服务案例分享一、客户服务的理念与技巧客户服务的理念。客户服

2、务的重要性。客户服务理解。如何做好客户服务？服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。通俗的说，服务品质就是客户满意。服务品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的服务品质。戴明克劳士比大师眼中的服务品质问题讨论：1、客户对洗手间的品质要求有哪些？2、影响洗手间的品质有哪些因素？3、如何来保证洗手间的品质？？？？客户的理解是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们--我们却要依靠他/她她/他是我们工作的目的致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较

3、智的对象付给我们薪水客户满意与不满意满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；一组数字在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。不满意的客户—96—％的不满意客户不会向服

4、务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户客户需求友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代公平的待遇获得信息客户服务目的——解决客户问题定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重

5、视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。吃火锅------要加鸭血的故事处理客户不满的原则正确的态度及时处理判断客户是否产生不满继续应用处理情感问题的方法对客户采取友好的态度态度是最根本的问题；态度决定一切。去福州出差的体验——超出预期的接待服务55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；7%来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。优秀的客服人员亲和专业真理瞬间，服务及时确保客户满意的关键人物每一位接待客户的员工你！客户服务的目标令客户满意纠正错误巩固关系东莞吃饭的

6、体验处理客户情感三步曲表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任处理异议的五个步骤停顿重述客户异议确认客户异议处理异议确认客户是否满意二、客户服务案例分享我们该怎么说？我们该怎么做？客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期的客户关系，使企业获益。海尔的客户服务理念TEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTYourtexthere单击添加大标题Yourtext万科企业文化王石注重倡导信念：诚信久远，追求无限。为人：诚实、务实、踏实。处事：信任、信赖、信用。万科服务的价值观04-

7、九月-2133城市花园系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品04-九月-2134四季花城系列：万科之路：主流客户、主流市场、主流产品万科核心价值观：创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制万科化=专业化+规范化+透明度持续的增长和领跑领跑=创新+质量+效率+服务万科理念关注细节不长青苔的景石寓管理与服务之中荔景大厦——“酒店式”管理模式15某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以

8、由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这