客房操作及服务标准

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1、三大技能之：客房操作及服务标准编号V（BS）002版本A/1生效日期090501序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄1进出门流程18布草管理制度2铺床操作流程19工作车整理与使用3清洁房间操作流程20抹布/清洁剂使用4清洁卫生间操作流程21客房重要事件报告5检查退房流程22消杀管理制度6遗留物品处理23常见污渍清洁方法7DND房处理标准24客房用品摆放标准8工程维修25保洁服务周期9公共

2、区域清洁及标准26服务标准值10楼层走廊清洁27应急医药箱管理规定11客房清洁质量标准28客房术语12客房清洁注意事项29租借物品标准及服务标准13环保拖鞋清洁消毒流程30会议服务流程及规范14计划卫生制定标准31加床服务规范15布草房/洗消间整理标准32客衣送洗服务规范16备用钥匙/楼层钥匙管理33赶房入住激励机制17对讲机管理34其它注意事项目录一进出门流程一、进出门流程（1）身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门2次，每次3下----不得用他物代替

3、敲门-----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员-----决不允许从门镜往房内窥视------若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别一、进出门流程（2）开门至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉检查保洁工具和维修工具有无遗

4、留在房内征询客人意见-住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门礼貌道别1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别二铺床操作流程二、铺床操作流程（3分钟）详见《铺床操作流程》三清洁房间操作流程三、清洁房间操作流程详见《清洁房间操作流程》四清洁卫生间操作流程四、清洁卫生间操作流程详见《清洁卫生间操作流程》五检查退房操作流程五、检查退房流程（1）前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，谢谢。”仔细听清前台报告的客人离店的房号客房服务

5、员重复回复，203退房收到迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失---发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。1、准备（根据《住客报表》将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态五、检查退房流程（2）迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕”发现问题及时报告前台-前台，

6、请203房间客人稍等-对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人--及时通知客房服务员--出租率较高时让服务员立即清洁1、准备（根据《住客报表》将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态六遗留物品处理流程六、遗留物品处理（1）在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台）-询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人-不要自以为无用而扔掉任何一物品填写《遗留物品登记本和标签》1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物

7、品处理当天将物品上交客房主管客房主管当天交至前台值班经理-如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台前台填全《遗留物品登记标签》-前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记本》上前台将物品保管在规定地点-按月份分格摆放六、遗留物品处理（2）客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等请客人签字确认贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品

8、1-3天-遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理七DND房处理标准七、“DND”房处理标准（1）不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未清洁的OC房）礼貌的询问：“您好，先生/小姐，我是客房服务员，