沟通协调与冲突管理

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1、沟通协调与冲突管理2021/10/62沟通的含义沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动.沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传达至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.2021/10/63沟通的过程communicationprocess信息源编码通道解码接受者反馈原来是这样!2021/10/64沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透过关系明

2、(暗)说达成目标上情下达;下情上达2021/10/65组织沟通的方式言语沟通和非言语沟通肢体语言:副语言、表情、目光、体姿单向沟通和双向沟通正式沟通和非正式沟通小道消息、谣言2021/10/66沟通与人际关系的建立好你贏我输(无力感)我输你输(自闭症)你贏我贏(皆大欢喜)我贏你输(虐待狂)你好我2021/10/67有效沟通的特征及障碍特征：及时、充分、不失真障碍：语言、心理、文化2021/10/68有效沟通的技巧观察的技巧倾听的技巧回馈的技巧引起共鸣的技巧2021/10/69-----观察的技巧注意眼神掌握姿势反复次数声调

3、高低眼睛是心灵的窗口.2021/10/610-----倾听的技巧听：对声波振动的获得倾听：对信息的理解2021/10/611世界汽车销售冠军乔吉拉德归纳的12条倾听法则1.把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明。2.用你所有的感官来倾听，别只听一半，要了解完整的内容。3.用你的眼睛倾听，目光持续地接触，这样会让客户感到你在认真倾听他所说的每一个字。4.用你的身体倾听。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的精神，表示对他讲话的专注。5.当一面镜子。别人微笑时,你也微笑；他皱眉时,你也皱眉,他点头时,你也点头。6.不要打岔，

4、以免引起别人的烦躁和不快。7.避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要把电话接进来。8.避免分心。把电视、音响设备关掉,没有什么声音比你正倾听的那个人声音更重要。9.避免视觉上的分神.不要让一些景象干扰你的眼睛。10.集中精神。随时注意别人,不要做其他分散精力的事,如看表、抠指甲、伸懒腰等。11.倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出的部分更重要.要注意对方语调、手势的变化。12.别做光说不练的人,把仔细倾听当你的行动之一。2021/10/614回馈的技巧描述情境表达感受提出条件征询意見2021/10/615引起共鸣的技巧表现

5、真诚鼓励对方产生信赖转化冲突让旅客自愿跳海的船长在茫茫大海之中有一艘客轮在慢慢地航行。突然客轮不知什么原因开始快速下沉，情况十分紧急，船长让客运经理立刻通知旅客穿起救生衣跳海保命。可是由于这位客运经理不善言辞，不懂沟通艺术，三番五次地通知也无济于事。各个船舱的旅客一是有害怕心理，怕跳海淹死；二是有侥幸心理，想拖延时间可能有人搭救，所以迟迟不愿跳海。客轮下沉得更快了。在这紧急关头，船长从容不迫地亲自到各个客舱动员不同国籍的旅客跳海。他首先见到的是意大利的旅客，一想到他们可能是教徒，于是就很认真地说：“女士们，先生们！请你们侧耳

6、静听，在大海的深处，主在呼唤我们跳海！”话没落音，这群意大利旅客虔诚地跳到海里去了。接着，船长来到另外一个客舱。一看都是年轻的英国人——大家知道英国人，尤其是年轻的英国人非常喜欢体育活动——船长就面带诡秘的笑容说道：“年轻人，你们怎么这么孤陋寡闻呢？现在跳板跳水，跳台跳水都过时了，不刺激了。近来最流行也最刺激的水上项目就是甲板跳海了……”没等船长把话说完，这群性急的爱好体育的英国人就向海里跳去。一个客舱、一个客舱的旅客很快在船长的说服下自愿地跳到海里去了，船长松了口气，可是他一回头却看见一群德国老人躲在客舱里死活不肯跳海。船

7、长让他们跳，他们跑向船的二层，再让他们跳，老人们则急忙向三层跑。怎么办呢？这时船长急中生智，加重语气，大声说到：“跳！这是命令！”这群七八十岁的老头一听是命令，来不及反应就跳下去了。为什么会出现这种情况呢？原来第二世界大战期间这群老头都在军队服役，对于军人来说，服从命令就是天职，所以来不及多想，下意识地就服从了船长的“命令”。2021/10/620沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(

8、1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求2021/10/621沟通的方向上向下（下行）传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上（上行）陈述意见,抱怨,批评,有关问题求下情上达.2021/10