《酒店职能部门介绍》PPT课件

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1、酒店简介1对酒店的认识，追溯到早期有客栈、家庭式客房供来访者下榻或作短期的居留。随着社会的不断进步，人们相应的追求也有了新的变化，这新兴的酒店行业便由然而生了，从而有了软件和硬件即服务和设施的更新需求，也就成为了今天酒店发展的动力。家外之家理念（HomeAwayHome）介绍2酒店的划分按星级：也就是服务水平的体现。国内的由中国旅游协会作星级评定。具体分为5级。按规模：硬件设施的程度。最容易体现的就是房间数量，得以相应的配置。（结合深圳现有的酒店作简单描述）小型酒店300房以下中型酒店300-600房大型酒店600房以上超大型酒店1000房以上酒店的几大功能部门3按类别分三大类：客房类

2、、餐饮康乐类、后勤类一、客房类：前厅部（客务）、房务部（房口）、销售部二、餐饮康乐类：餐饮部、宴会部、管事部、康乐部三、后勤类：工程部（或称动力部）、保安部（或称安全部）、财务部（含物业租赁部）、人事培训部（人力资源部）、行政部（含公关部）注：早期也有设客房部总监（DirectorofRoomsDivision）前厅部的组织结构4前厅部经理（FrontOfficeManager)前厅部副经理（A.F.O.M）大堂副理(A.M)前台经理(FrontDeskManager)订房部经理（ReservationManager）车队经理(TransportationManager)电话房经理（O

3、peratorManager）宾客关系主任（G.R.O）收银部主管（CashierSupervisor）礼宾司(Concierge)酒店代表（HotelRepresentative）商务中心(B.C.Supervisor)行政楼层主任（ExecutiveFL.Supervisor）前厅部的主要成员5大堂副理台（大堂副理、宾客关系主任）接待处订房部询问处（有些酒店将其与接待处合并）礼宾部（金钥匙）商务中心行政楼层（商务楼层）酒店代表车队电话房前台收银（酒店趋势）领班/班组长(Captain)文员(资深文员)(Officer)实习生(Trainee)房务部的主要成员6管家部经理(Execu

4、tiveHousekeeper)行政管家(同上)楼层管家服务中心PA公共区域洗衣房制服房（有些归在洗衣房管辖）物品仓布草房接待处的工作7在大堂直接推销客房为客人办理入住手续解答客人的疑问处理客人的一般投诉与客人建立融洽的关系将客人资料输入电脑并整理按照酒店要求打印并分派各类报表询问处的工作8客人留言的管理来电留言客人去向接受传真酒店部门发给客人的资料、文件代收/代寄平信保管钥匙（限金属钥匙）店内各营业部门的介绍市内景点、餐厅、娱乐场所简介其它疑问的解答订房部的工作9接受客人预订客房和其它酒店服务主动推销酒店将客人预订准确输入电脑做好预订情况的预报工作做好订房文件的存档工作与客人建立良好

5、的工作关系大堂副理的工作10处理客人的查询和投诉协助各部门主管做好日常管理工作代表酒店先行处理突发事件客人遗留物品的管理协助客人入住/退房接待VIP客人与客人建立良好的工作关系礼宾部的工作11替客人开/关车门替客人运送行李派送各部门报纸和信函机动传呼员替客人保管/暂存行李“金钥匙”服务（委托代办）商务中心的工作12复印打字过塑电话/传真服务（TELEX）互联网接入翻译会议室出租秘书服务订票行政楼层的工作13“酒店中的酒店”特色服务早餐休闲室阅览室下午茶点延迟退房小型商务中心个人文具私人管家租车优惠洗衣优惠酒店代表的工作14在机场/火车站/汽车站迎/送客人代客人领取托运的行李代客人办理行

6、李托运手续其它“金钥匙”服务电话房的工作15转接电话/防骚扰服务开/关长途电话为客人接驳长途电话做好每日长途电话的营销管理叫醒服务提供世界各主要城市时间的查询其他日常生活（火警、盗警、突发事件）前台收银的工作16为客人办理退房手续客人明细帐单的管理保险箱的管理其它服务项目的收费管理外币兑换每天酒店营收报表的整理、汇总、打印、上报、存档（夜间核数员负责）其它部门工作的简介17销售部公司客户销售组旅游代理销售组行政组（销售业绩/应酬/宴请）其它部门工作的简介18餐饮部餐厅厨房中厨房西厨房酒水部管事部（餐具管理、厨房清理等）其它部门工作的简介19康乐、娱乐部歌舞厅健身房游泳池网球场乒乓球室羽

7、毛球馆保龄球其它部门工作的简介20物业部（限于大型酒店）写字楼的出租和管理公寓/长住客房的管理保安部（或称安全部）确保酒店住客的安全确保到酒店用餐的客人的安全确保酒店内部的安全公安机关安排的其它工作其它部门工作的简介21工程部（或称动力部）空调系统锅炉系统高压系统低压系统电梯自动化控制（公共照明、音响、电视、广播等）装修系统机管系统电话系统办公室其它部门工作的简介22财务部操作部前台收银餐厅收银夜核员信贷部（监察客人在酒店内的消费情况及其信用额