《领班工作指引手册》PPT课件

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1、瑞菲酒吧领班工作指引手册员工手册一流服务、一流员工目录一流服务、一流员工一、领班的基本概况…………………………1---4二、领班的工作标准………………………..5---25三、各岗位领班的注意事项………………26---33四、领班的基本技能………………………34---49五、手册的维护………………………………….50瑞菲精神付出、爱心、学习、团队、责任一流服务、一流员工1服务精神：积极、勤奋、热情、务实、坦诚一流服务、一流员工1第一章：领班的基本概况一流服务、一流员工一、领班的组织结构：经理首席领班A级领班

2、B级领班C级领班见习级领班2一流服务、一流员工二、领班的岗位说明：1、领班的具体工作岗位与工作内容，则由经理或首席领班依据工作量、工作范围及工作能力予以分工。2、各领班区域工作岗位由经理或首席领班作每两个月的调换与轮岗。3、各岗位人员编制由首席领班依具体工作量予以确认，呈经理、店长确认后报人力资源部核准。3酒吧发出竟聘信息召开竟聘大会员工投票选举考核+面试经理团评定报总公司审批总部下文任命三、如何成为一名领班：一流服务、一流员工4一流服务、一流员工5第二章：领班的工作标准一流服务、一流员工一、领班的着装标准

3、：a.上班时间内必须着公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前，正确佩带对讲机；（见图）；b.上班时间内必须着装整洁，身体无异味；按要求喷指定的香水（adidas），班前含一片喉片或吃一粒木糖醇；男员工不得留胡须，女性员工不得披头散发。（具体见参考图）；c.上班时间内将私人物品交予公司统一保管，不得带入工作场所。下班后工作交接完毕，由公司统一发放，当场核对清楚；d.上班时间内不得佩戴首饰及其他影响工作的饰品；除耳钉和婚戒外；6一流服务、一流员工二、领班的礼仪标准；1．迎客/送客：晚上好！很高兴见到你！请慢走

4、，明天见！2．打扰客人时：对不起/不好意思，打扰一下！3．带位时：晚上好!请问您有预订台了吗？这边请！4．客人帮助/赞美时：谢谢/非常感谢！5．客人在走道找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮您？6．向客人道歉时：真的很抱歉/对不起，不好意思！7．客人请喝酒时：很抱歉，公司规定上班时间不能喝酒，请谅解;8．周末客人要求取酒时：很抱歉今天是周末（节假日），不能取酒建议您星期天取酒！客人需要签果时：先生/小姐，请问您贵姓，请稍等，我向我的上级汇报！9．控制人流时：不好意思，今晚有消防大检查，消防局在限定人数

5、，真的很抱歉！10．需要控制发票/客人要发票发票开完时：真的很抱歉，今天的发票已经开完了，我先帮您登记起来吧，下次过来一起开给您，谢谢！11．客人要送酒水，小吃时：很抱歉，我没有签单的权利，不过，当您每次积分达到15800分时，苏荷会赠送蓝带马爹利两套，同时您会成为苏荷的留台VIP，您每次订台时会在原来的时间上多留半个小时，当您积分达到30000万分时，您会升级成为苏荷的签单VIP，我们将为您更换VIP卡，每天您可以签两份水果、两份小吃，并且您每次过生日时，苏荷将送出洋酒一套，祝您早日成为苏荷VIP。7一流

6、服务、一流员工续：12．客人要找陪酒小姐时：不好意思，我们这里没有；13.二次存酒时:很抱歉，这只酒以存过了，不能再次存了，请谅解！14.包厢实消时：先生/小姐，您这个包厢还差XX元才到最低消费，您看你还要续点单吗？15．客人想认识部长/经理，领班引见时：好的，XX先生/小姐您贵姓。稍等我帮您引见XX部长/XX经理。16.领班送酒卡给客人时:对不起,打扰一下,请问那位是XX先生/小姐，这是您的存酒卡,存的是XX酒X支（等），X月X日到期哦,谢谢!17.当男/女客人骚扰到别桌女/男客人时:(1)先生/小姐,这

7、位小姐/先生和我说了,她/他呆会还有几个男士/女士朋友过来,可能不是很方便,麻烦您回一下原位好吗?(2)如客人喝多不愿意回原位,则找到他/她的朋友:先生/小姐,您的朋友喝多了,打扰到别桌客人的玩兴,为了不引起误会,麻烦您把您的朋友劝回原位,谢谢配合.(3)如以上两种方法行不通,则建议被骚扰到的客人转台:先生/小姐,为了不打扰您的玩兴,我帮你调了一张好位置,您是否要转台?18.客人在场内拍照时:先生/小姐,不好意思,我们酒吧不方便拍照,谢谢配合!19.向客人索赔物品时:先生/小姐,您没事吧?是这样的,我们这里

8、打坏XXX是需要买单的,共XX元,谢谢!8一流服务、一流员工续：20.客人在包厢砸蛋糕时(已和过生日的客人清晰不可以砸蛋糕):先生/小姐,请不要再砸蛋糕了,这边包厢设备脏了,我们是需要请保洁公司来做卫生的,如您还继续咂的话,那这费用只能由您来出了!21.客人自带酒水时:先生/小姐,对不起,您的XXX可以先存在存包处,等您走时再带走，谢谢!22:客人拿别人的酒水想存起来时:(1)先生/小姐,不好意思,这台的客人和我