顾客对服务的感知

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1、目录5.1为理解如何影响顾客对服务的感知5.2证明服务满意的重要性——定义，影响因素以及得出的重要结论5.3介绍服务质量的基本知识及五个关键维度：可靠性，响应性，移情性，安全性，有形性5.4描论述服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础SHA-4309-90099-01-03a5.1顾客感知SHA-4309-90099-01-03a5.1.1满意和服务质量可靠性响应性安全性移情性有形性服务质量产品质量价格环境因素顾客满意个人因素顾客忠诚SHA-4309-90099-01-03a5.1.2交易和累积感知顾客忠诚

2、通常是顾客对所有体验评价的结果，而不是一次接触。5.2消费者满意5.2.1何谓消费者满意满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性，或其本身的尺；或者说，它提供了一个与消费有关的实践的愉悦水平SHA-4309-90099-01-03a5.2.2什么决定消费者满意度１、产品和服务特性２、消费者情感３、服务成功或失败的归因４、对平等或公正的感知５、其他消费者，家庭成员和合作者６、国家顾客满意指数SHA-4309-90099-01-03a5.2.３顾客满意带来的回报SHA-4309-90099-01-03a

3、5.3服务质量SHA-4309-90099-01-03a5.３.１结果、交互与有形环境质量5.３.２服务质量的维度可靠性：按承诺行事响应性；主动帮助顾客安全性：激发信任感移情性：将顾客当作个体对待有形性：以有形物代表服务SHA-4309-90099-01-03a5.３.３电子服务质量效率完成度可靠性保密性核心维度响应性赔偿性接触性附加维度SHA-4309-90099-01-03a5.4服务接触：　顾客感知的基础SHA-4309-90099-01-03a5.４.１服务接触或真实瞬间5.４.２接触的重要性最初的接触

4、，其后的接触重要的接触不一致的接触SHA-4309-90099-01-03a5.４.３服务接触的种类远程接触电话接触面对面接触SHA-4309-90099-01-03a5.４.４服务接触中愉快或不愉快的来源回想作为顾客，你最满意（不满意）的一个互动场景那一事件是什么时候发生的什么是引发这一事件的特殊环境因素当时这位雇员确切地说或做了什么？什么使你对这次接触最满意（最不满意）能够或应采取哪些不同做法SHA-4309-90099-01-03a5.1.1期望的服务：期望的两个水平最低容忍度期望完美的服务基于经验的服务

5、可接受的服务规范化的服务理想服务适当服务容忍域SHA-4309-90099-01-03a以下的说法对吗？顾客对相同行业的服务公司可能有不能的期望水平就算对同一分类的公司也会有不能的期望水平不同的顾客有不同的容忍域不同的服务纬度导致不同的容忍度营销者需要了解一位既定顾客容忍域何时以及怎样发生变化SHA-4309-90099-01-03a4.2影响顾客服务期望的因素SHA-4309-90099-01-03a4.2.1理想服务期望的来源个人需要关于服务的理念——持久服务强化4.2.2适当服务期望的来源暂时服务强化可感

6、知的服务替代物自我感知的服务角色环境因素SHA-4309-90099-01-03a4.2.3服务接触的期望和总体服务期望服务接触是发生在确定时期的非连续事件，顾客对每一次服务接触都有所期望而且比总体服务期望更为具体。4.2.4理想服务和预测服务期望的来源明确的服务承诺含蓄的服务承诺口碑沟通过去的经历SHA-4309-90099-01-03a4.3涉及顾客服务期望的当前问题（1）假如顾客的期望不现实，服务营销人员应该怎么做（2）公司是否应取悦于顾客（3）公司应该如何超越顾客的期望（4）顾客的服务期望是否持续

7、的增长（5）服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手4.3.1假如顾客的期望“不现实”，营销者应该如何做？顾客的期望多是“不现实”的吗？询问顾客的期望并不能过多提高其期望水平是否一定要降低承诺水平以及其利弊反驳竞争对手夸大其辞的承诺售后对服务传递进行”实况检查“SHA-4309-90099-01-03a4.3.2公司是否应取决于顾客持续影响力竞争含义4.3.3公司如何超越顾客的服务期望超越顾客的基本期望是不可能的任何发展顾客关系的服务都是一种超越期望的方法故意降低降低承诺？将服务特殊定位SH

8、A-4309-90099-01-03a4.3.4顾客的服务期望是否持续提高适当服务期望水平提高随行业竞争加剧而提高很快理想服务期望水平应相对恒定4.3.5服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手为发展忠诚顾客特权——不变的顾客忠诚，企业不仅要不断超越适当服务水平，还要超越理想服务水平SHA-4309-90099-01-03a3.2.4服务的购买免费试用长期合同合同条款无法实现的