模板《服务礼仪培训

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1、服务与礼仪优质服务的定义服务意识与心态服务礼仪的定义服务与礼仪的重要性优质服务的定义规范服务+超值服务=优质服务娴熟的服务技能建立良好顾客关系快捷的服务效率专业的形象礼仪丰富的专业知识优质服务优良的服务态度服务意识与心态服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。即”用心服务“。坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨服务心态情绪控制学会自信拓宽兴趣宽以待人积极进取憧憬未来“心态决定命运”服务礼仪的定义礼仪的概念：是指人们在工作和社会交往中相互尊重、友善的表现。服务礼仪的定义：指

2、服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。服务与礼仪的重要性1.个人的需要：提升个人素质；丰富内涵、增添自信，体现自身价值；增进人际交往，营造和谐气氛。2.企业的需要：塑造职业形象；增进员工士气；塑造企业形象；创造良好效益。3.社会的需要：适应社会文明进步的表现；创建和谐和文明社会的标志。讨论：燃气行业服务不良会有什么样的表现及影响？为什么在当今社会，企业形象与员工形象有着非常重要的关系呢？专业的形象专业形象的重要性员工仪容与仪表要求体态语的重要性体态语的训练目光训练微笑的标

3、准及训练专业形象的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的。“外在形象及肢体语言语言及语调你谈话的内容55%38%7%阿尔博特定律：“55387”专业形象的重要性员工仪容与仪表要求员工仪容标准-男士干净整洁，修面剃须前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子上缘短指甲，保持清洁（1～2mm)员工仪容与

4、仪表要求员工着装标准-男士领口、袖口无污迹领带紧贴领口佩带胸牌（别在左上胸部）工装平整、清洁皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子形象细节员工仪容标准-女士世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。员工仪容与仪表要求发型发式“女人看头”发型文雅、庄重，梳理整齐得体美观、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜女士发型要求短发要求：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超长短发及怪异发型，长度不过肩，前发不遮眉，侧不遮耳。染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色；白发过多者，建议染发。长发要求：必须束起，盘于脑后，

5、可使用公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状，禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住,(外露发夹数量不得超过4枚）。女士发型要求女士仪表要求化淡妆佩带胸牌（别在左上胸部）着装要整洁，无污迹指甲露白处为1-2毫米，保持清洁裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁化妆要自然，妆色健康、明朗化妆应避人，不能化另类妆注意事项化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。讲究个人卫生，保持清洁良好的个人卫生习惯个人清洁气味的问题引领手势站姿坐姿蹲姿行姿仪态语训练“站如松、坐如钟

6、、走如风、卧如弓”站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。女士站姿基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。男士站姿迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。基本站姿：

7、左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。交流式站姿：双手自然相握于体前。*身体重心垂直向下，男士两腿分开不宽于肩部；女士则是膝盖并拢，永远都不能分开双腿。*落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的２／３即可。坐姿坐姿要求坐姿正位式2.后点式3.前交叉式4.斜放式5.重叠式1.正位式2.后点式3.架脚式女士坐姿男士坐姿蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式跪姿行姿要点行姿要求：提收松挺。每分钟100-120个单步。行姿原则：多人

8、行，以前为大；三人行，以中为大；两人行，以右为大。只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。不受欢迎的走姿递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向手势动作要领手掌，手腕，小臂成一线；大臂距身体一拳到一拳半；大臂与小臂的角度：100度。前摆式：斜摆式：前伸式：回摆式：横摆式：手势公务注视社交注视亲