业务流程设计与优化(I)

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1、业务流程设计与优化汉华管理咨询：陈志强HiwinManagementConsulting雷士照明BPI培训班内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程设计演练游戏思考什么是流程？两个关键词流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？流程是企业价值创造的机制流程发展历史回顾组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板触目惊心的

2、研究结果流程的VT/ET＝？例：IBM客户信贷流程案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……总结：流程的作用市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程识别开始于整体地观察公司业务职能与业务流程之间的关系流程体系的层次化流程体系文档应包括:一个企业流程模型(Level0)

3、对每个流程的定义(Level1)对关键子流程的定义(Level2)对关键活动的操作规范(Level3)例：H公司的高端流程关系图(Level0)例：H公司的关键业务流程结构图(Level0)例:H公司的集成产品开发流程(Level1)例:H公司的产品发布阶段子流程(Level2)流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程业务域：手机交易驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费

4、期结束开帐单客户以支票、信用卡付款——通过邮局、电话或网上支付客户付款流程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止子流程描述概要业务域：子流程名称描述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前

5、款项未收到、或应客户要求，即终止服务业务流程时间线子流程1（首发事件）最后的子流程（终止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告收集

6、付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表按里程碑的方式划分和连接子流程流程有多种界定范围方式内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程结构化设计的三种流程图工具可以用逻辑流程图描述高端的流程高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程

7、优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）识别流程中的客户接触点流程图的活动框流程图的活动与角色的匹配关系同一时间发生的活动垂直排列活动之间的逻辑关系流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式定义流程的时间轴内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6

8、、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选