【8A版】餐厅员工培训系统资料.doc

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1、【MeiWei81-优质实用版文档】培训期间管理制度1、每天下午14：00—16：00，每课时50分钟，每课时课间休息10分钟2、遵守上课时间，不得擅自请假。3、同事之间互相帮助，不拉帮。4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。6、上课时间不容许带零食。7、保持培训场所卫生。8、上课时员工应做到精神饱满、认真记好笔记。9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。10、爱护公共设施。11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。12、请假必须经主管批准。13、加强自身素质，严谨小偷，小摸。14、

2、上课期间请关闭手机或调为振动。一、职业道德加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。培训内容如下：A职业道德的含义；职业道德是指从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所应该遵循的、与其职业活动紧密联系的、道德规范的总和。为了确保职业活动的正常进行，必须建立、调整职业生涯中发生的各种道德规范。职业道德与职业是密不可分的。B构成良好职业道德的因素；B1.提高职业认识：提高职业认识：按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、

3、地位和作用，明确服务对象、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。B2.培养职业感情：在提高认识的基础上，从高处着想，低处着手，一点一点培训自己的职业感情。B3.磨练职业意志：在服务过程中，为达到职业理想，就要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好各种人际关系，从而做出一定的贡献。B4.坚定职业信念：不仅在干一行，爱一行，专一行，且要坚定信念与理想，在工作中实现自我。B5.养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯C职业道德的规范

4、；C1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店主的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。C2、树立“宾客至上”的服务观念使宾客有宾至如归的感觉，具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。C3、认真钻研技术【MeiWei81-优质实用版文档】【MeiWe

5、i81-优质实用版文档】提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。C4、公私分明：勤俭节约，杜绝浪费。C5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心会馆的前途和发展，并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。C6、树立文明礼貌的职业风尚：体现在：（1）有端庄、文雅的仪表；（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；（4）严格遵守服务纪律，各项服务按

6、操作程序和操作细则进行；（5）在接待中讲究礼节礼貌。二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求，餐厅是一个体的团队，所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需要。：A服务员对服务工作应有的认识和态度；B服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；C正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；D服务员通过服务工作可以实现的层次的需要；E服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。三、餐厅员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。培训内容如下：A经营特色，交通方位，营业场所的分布；B服务特点，各级管理人员和其

7、他的职能职位；C了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时间等；D熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等；E了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等；F掌握本岗位各项工作中的有关制度；。四、餐厅员工的能力要求。这是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升、完善自己。达到良好服务。根据餐厅需求，在餐厅经营活动中，餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的职责，来行事餐厅与顾客的交往，所以餐厅的服务员应具备以下的能力、A员工应具备良好的记忆力；B员工应具备良好的观察力；C要有较强的交际能力；D员工应

8、具备的自制力；E员工应磨练的坚韧性；F员工应具坚持的自觉性；G员工应加强的坚持性。五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接