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【8A版】餐厅员工培训系统资料.doc

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【MeiWei81-优质实用版文档】培训期间管理制度1、每天下午14:00—16:00,每课时50分钟,每课时课间休息10分钟2、遵守上课时间,不得擅自请假。3、同事之间互相帮助,不拉帮。4、受训员工注意仪容仪表,不准涂指甲油,留长指甲。5、讲文明,懂礼貌,遇上司、同事问好。6、上课时间不容许带零食。7、保持培训场所卫生。8、上课时员工应做到精神饱满、认真记好笔记。9、在受训期间注意安全,不得随便在楼层间走动。10、爱护公共设施。11、受训期间连续请假三天,旷工两次按除名处理。12、请假必须经主管批准。13、加强自身素质,严谨小偷,小摸。14、上课期间请关闭手机或调为振动。一、职业道德加强服务员的职业道德,提高服务员对本职业的认识,培养对服务行业的感情,磨炼服务行业的意志,坚定服务意念,养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨,认识服务工作的本质。培训内容如下:A职业道德的含义;职业道德是指从事一定职业的人,在工作或劳动过程中,所应该遵循的、与其职业活动紧密联系的、道德规范的总和。为了确保职业活动的正常进行,必须建立、调整职业生涯中发生的各种道德规范。职业道德与职业是密不可分的。B构成良好职业道德的因素;B1.提高职业认识:提高职业认识:按照职业道德的要求,认识所从事职业的性质、地位和作用,明确服务对象、操作规程和达到目标,认识自己所应该尽的义务和责任,提高热爱本职工作的自觉性。B2.培养职业感情:在提高认识的基础上,从高处着想,低处着手,一点一点培训自己的职业感情。B3.磨练职业意志:在服务过程中,为达到职业理想,就要有坚强的意志,克服和解决各种矛盾,处理好各种人际关系,从而做出一定的贡献。B4.坚定职业信念:不仅在干一行,爱一行,专一行,且要坚定信念与理想,在工作中实现自我。B5.养成良好的职业行为和习惯:行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的,经过反复实践,使自觉行动成为习以为常的时候,就成为习惯C职业道德的规范;C1、敬业乐业热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店主的对外形象和声誉,做到不说有损于酒店利益的话,不做有损于酒店利益的事。C2、树立“宾客至上”的服务观念使宾客有宾至如归的感觉,具体体现在主动、热情、耐心、周到4个方面。主动:全心全意,自觉把服务工作做在客人提出要求之前。热情:如亲人一样,微笑,态度和蔼,言语亲切,动作认真,助人为乐;耐心:做到问多不厌,事多不烦,遇事不躁,发生矛盾时,严于律已,恭敬谦让。周到:处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。C3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平,虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并运用到工作实践中,不断改进操作技能,提高服务质量。C4、公私分明:勤俭节约,杜绝浪费。C5、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作,关心会馆的前途和发展,并为餐厅兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系,互相尊重,互相协作,宽以待人。C6、树立文明礼貌的职业风尚:体现在:(1)有端庄、文雅的仪表;(2)使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言;(3)尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人;(4)严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行;(5)在接待中讲究礼节礼貌。二、做一个餐厅餐厅服务员的基本要求,餐厅是一个体的团队,所以对每一个员工的要求也是提高餐厅整体发展的需要。:A服务员对服务工作应有的认识和态度;B服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识;C正确看待服务和清洁工作,培养敬业乐业精神;D服务员通过服务工作可以实现的层次的需要;E服务员必须严格要求自己,努力做好服务工作。三、餐厅员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小,但细节决定成败。培训内容如下:A经营特色,交通方位,营业场所的分布;B服务特点,各级管理人员和其他的职能职位;C了解本部门的工作任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容、上下班时间等;D熟悉所在岗所使用的用具、工具、票据、表格、点菜宝、单据等;E了解本岗位各项工作的规定、程序、标准等;F掌握本岗位各项工作中的有关制度;。四、餐厅员工的能力要求。这是一个员工整体素质的体现,使员工通过不断的提升、完善自己。达到良好服务。根据餐厅需求,在餐厅经营活动中,餐厅服务员在本岗位上扮演着不同角色的职责,来行事餐厅与顾客的交往,所以餐厅的服务员应具备以下的能力、A员工应具备良好的记忆力;B员工应具备良好的观察力;C要有较强的交际能力;D员工应具备的自制力;E员工应磨练的坚韧性;F员工应具坚持的自觉性;G员工应加强的坚持性。五、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响餐厅的服务质量,影响顾客在餐厅的消费情绪,所以也直接影响餐厅的经济效益。人们在社会交往中,往往对第一印象都比较重视,所以,餐厅服务员也直接的体现了餐厅给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情,才会有舒适的享受感,从而才会乐意再次到本店消费。A礼节、礼貌的重要性;礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。A1礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。A2礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。A3礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有:1、问候礼、2、称呼礼、3、应答礼、4、操作礼、5、迎送礼、6、宴会礼、7、握手礼、8、鞠躬礼、9、致意礼等9种。A3-1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。(1)初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是GG号服务员(我是小G),很高兴能为几位服务”。(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。(3)对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。(5
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