【9A文】金融服务营销论文.docx

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】金融服务营销之我见【摘要】随着金融体系的发展，金融机构间的竞争也日趋激烈。金融机构的营销内容不再局限于金融产品的绝对交换，更多地涉及到了服务以及精神的交流，通过服务营销来获取客户终身价值。金融机构服务理念和服务方式的改变，不仅仅是把顾客重新定义为客户，更是对自身的调整提出了更为严格的要求。【关键词】金融机构；服务营销；客户；终身价值前言：金融服务营销是金融业和服务业的结合，对于金融业这一特殊的行业而言，所寻求的不仅仅是对客户暂时价值的获取，更是客户的终生价值，这也是金融服务营销的最高境界。而要想达

2、成这一目标，对金融服务机构以及服务人员进行明确的角色定位十分必要，因为这直接或间接决定了银行的商誉，进而影响到银行的价值，因此，本文将着力探讨在服务营销中金融机构所需具备的理念以及员工所需具备的必要素质。一、金融服务营销之我见一：良好的服务礼仪是服务营销的前提（一）论证1仪容仪表是服务人员给客户留下的第一印象，第一印象的好坏直接决定了客户的选择，因此所有员工都必须符合相应的仪容仪表基本要求。礼仪的核心是尊重，尊重又分为自尊和他尊，而自身仪容仪表的要求则属于自尊部分。对于男士而言，首先是着装方面，要身着合体的深黑色西服、单色衬衫、深

3、黑色皮鞋以及深黑色袜子，领带要和衣服相搭，配饰也应简约大方得体，切记不可花哨；此外还应注意仪容方面，包括头发、面部以及手部的清洁护理，每一项细节都会影响个人的总体形象。女士的着装和仪容方面也与男士类似有着对应的要求。所有员工在开始一天的工作之前一定要检查自己仪容仪表是否符合要求，在课堂播放的视频中，无论是中央银行的礼仪操还是工商银行的仪容仪表检查都是很好的范例。（二）论证2仪态礼仪是与客户交往中态度的具体体现，阿尔伯特.罗宾对人们的直接交往进行研究得出：一个人留给他人的第一印象受非语言信息（面部表情、身姿、行为、服饰等）的影响占5

4、5％，也就是最重要的影响。仪态礼仪在交流中能给人带来最直接的感受，其中包括坐立行握手鞠躬等多项内容。从课堂中我们知道各大银行都会对员工进行专业的仪态培训，甚至有专门的培训班，进行姿势和微笑方面的训练，可见在服务营销中仪态礼仪的重要性所在。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】（三）论证3语言礼仪串联了整个营销过程，一句小小的“您好”“谢谢”“请”很多时候都会带来不一样的服务效果。银行柜台员工在进行服务时，要礼貌用语，对客户进行耐心的引导，客户经理在解决客户矛盾时，要善用语言技巧，分清主次，及时化解。语

5、言礼仪能在一定程度上提升服务的质量，为客户带来不一样高层次享受。总的说来，利礼仪使银行员工在服务营销过程中必须注重的环节，而每个必须先做到知礼懂礼才能行礼，所以礼仪的培训不是一日之功，应当从机构整体环境和文化上着力做出改变，才能真正提高银行的服务礼仪。二、金融服务营销之我见二：优质的服务态度是服务营销的基础（一）论证1从课堂案例中我们学习到，身为一名银行员工，如果面对顾客提出的疑问无法准确做出解答，且暂时联系不到其他人员，一定要用自己优质的服务态度去帮助客户，感动客户。我们应及时向客户致歉，不应不懂装懂，其次应安抚客户情绪让客户相

6、信银行的专业性，同时应及时做出记录，向客户表示自己对其的重视程度，如果实在无法当场解决的应在当天有了解决方案后立马联系客户进行告知，给客户留下负责任的好印象，此外，解决客户的问题之后，可与客户进行交流，顺便介绍本行的其他业务，于无形中招揽客户，在让客户心满意足的同时也为银行带来利益。由此可见，优质的服务态度不仅仅是服务中行为的表现，更是一种由内而外的对客户的关心和尊重，让客户在银行也享受到家的感觉，融入银行良好的氛围中，从而反过来为银行带来更多的发展。（二）论证2银行员工的角色定位为：优质服务的示范人、业务经办的引导人、银行产品的

7、营销人、优质客户的挖掘人、银行形象的代言人。其中优质服务排在首位，这就说明在整个营销过程中，服务最为重要，要以“客户永远是对的”贯穿工作的始终。由于在金融服务员工与客户的关系中，存在着双向的、持续的信息交流，所以银行员工必须以最好的服务态度向非专业性的客户给予专业性的帮助，以最大限度地消除信息的不对称，这对客户的决策选择会产生根本性的影响。客户处在不断变化的经济和金融环境中，接受着来自不同金融服务商提供的业务邀约，而客户往往对于具体的业务内容并不熟悉，所以只能根据表面的感受和内心的满足程度来决定偏好，所以营销的目标就应是创造吸引客

8、户的情境，影响客户的偏【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】好，用优质的服务态度来引导和辅助客户，在实现客户的价值最大化的同时，实现各方价值的共同创造和分享。三、金融服务营销之我见三：完善的服务内容是服务营销的保证（一