义煤集团公司物业管理培训讲义

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1、义煤集团公司物业管理培训课件义煤职教中心郑留安教学课件物业管理案例分析义煤职教中心郑留安2010.10.11课程性质物业管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。一方面，它以一定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围影响着业主。透过物业管理表面的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内核是物业管理特有的法规、法律程序和伴随着一商品的服务意识以及人与人之间的关系。本课程收集了物业管理相关的一批案例，这些案例涉及到物业管理的各个方面。教学目的与任务教学目的：提高学生的素质，提升学生对城市规划的认识水平，物业

2、管理是一种新的商品，它有自己的特殊性。通过对一些涉及物业管理各方各面的物业管理近期实际案例的分析，讲授物业管理过程中遇到的实际情况及其处理方法。教学任务：让学生对物业管理能够深刻认识，通过对案例的学习，能够举一反三，在今后的工作中遇到相关的事物，处理起来能够游刃有余。教学重点难点物业管理过程中矛盾焦点。物业管理纠纷的防患之道。物业管理中的法律问题。经验借鉴—减少物管纠纷的捷径。学生对案例分析的全面性和透彻性的理解。授课内容第一章物业管理：一种“新”的商品第二章物业管理中的法律问题第三章物管纠纷的防患之道第四章经验借鉴—减少物管

3、纠纷的捷径第五章物业管理案例及分析第一章物业管理：一种“新”的商品一、一种“新”商品的诞生二、新的市场，新的商机三、顾客满意度并不高四、矛盾焦点一、一种“新”商品的诞生从1981年深圳市首先推行商品房试点以来，我国各大城市相继结束了福利分房制，富民住房费配开始步入了货币化、市场化的轨道，房产业开始按市场经济的模式运行，成为国民经济的支柱产业之一。中国出现了人类有史以来最大规模的城镇化过程。居住方式发生了巨大的变化，伴随着房地产业的迅猛发展一种新的商品物业管理诞生了。所谓住房商品化，即国家机关和企事业单位不再以实物方式给职工分配

4、住房，而是以货币方式给职工发放住房补贴，有职工到房地产市场去购买住房，使住房完全变成商品，能够在市场上自由买卖。所谓住房社会化，即国家机关和企事业单位职工的住房问题完全靠社会解决，职工所在单位只负责发放住房补贴，其他事情一概不管。所谓物业管理k，就是专业服务机构通过先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据法律及契约，以建筑物、不动产管理为中心，以向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境为目的的经营性综合服务。物业管理是一种特殊的“商品”——对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种“商品”以满足现代人们的

5、消费需求为目的。物业管理始于19世纪60年代的英国。物业管理在探索、发展的过程中，也体现着这样的规律：需求产生市场—市场从无序到有序—商品从初级到高级—规则从冲突到完善。我国的商品房试点从深圳开始，因此，物业管理在深圳的发展历史，基本上代表这个产业在我国的发展历史。1981年3月，打破我国福利性房管模式，成立深圳市物业管理公司。1988年底，物业管理开始直接面对老百姓。1990年，实施“一体化”管理模式。1996年，公开招标。1999年，金地物业管理公司与深圳职业技术学院联手建立了物业管理培训基地。2000年，高新技术产业园物

6、业管理公司收获ISO9002、ISO14001、SA8000三个白噢追国际认证的物业公司。2000年1月，万科物业接管国家建设部大院。二、新的市场，新的商机中国的物业管理市场出人意料的巨大，一是新建商品房的物业管理没，二是公房的物业管理，三是现有物业管理的升级换代、优胜劣汰。公房若开放，有八十亿平方米的公房物业管理被抛向市场，估计年消费仅七百亿元。加上上市和待上市的商品房的物管消费，估计应在一千亿左右。2000年，深圳的物业管理产值已超过四十亿。深圳已基本形成企业化经营、一体化管理、专业化服务、社会化市场竞争的物业管理机制。三

7、、顾客满意度并不高我国物业管理行业滞后于房屋开发，由于相关政策法规需要更多的实践基础，由于物业管理一开始就附生于房屋开发企业，在法律关系上错综复杂，也由于对物业管理的相关研究和培训没有同步跟上，更由于物业管理是一宗相对时间较长的交易，交易双方朝夕相处，因此，业主与物管企业之间冲突频频、纠纷多多。中国消费者协会对全国12个城市组织了对商品房住宅小区物业管理情况的调查表明了我国房产现存的事实问题：一是消费者（业主）对物业管理这一新的商品及规则了解不够。二是我国物业管理服务的政策法规有待进一步完善。三是从业人员素质有待进一步提高。近

8、几年，全够格大小恒是对商品房的投诉呈现出增长趋势，除了房屋质量问题以外，另一个投诉的重点就是物业管理。物业管理投诉如此之高，是什么原因造成的呢？k一、有开发商和物业公司交接不到位的问题。二、物业管理公司素质低下、管理松散也是造成投诉率高的原因。三、物业管理方面的法律、法规不健