前台收银工作流程及注意事项

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1、前台收银（接待）工作流程一、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，它不仅战胜的是时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：1、繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；2、客人暂时不能入房；3、酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。4、客人不肯出示证件登记。5、客人不肯交押金。

2、二、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。三、如客人选择信用卡付款，应按照信用卡预授权的有关根据办理。四、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意

3、人的签名。五、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。六、支票、汇票等付款方式只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。七、入住登记程序：面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”→向客人介绍房间→确定房间种类、房价、住宿天数→请客人出示有效证件→迅速填写《国内旅客住宿登记表》→确认是否有贵重物品保管，并请客人签名→请客人交相应天数租金及双倍房租作为押金，并开收据→开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人→示意或引导客人前往客房→通知客房部开房→即时将客人资

4、料输入电脑更改房态。注意：（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。（2）、要与客人讲清房间号码，并指示客房方向。（3）、开房时切记通知客户部，以便客房部可以在服务台迎接客人。并更改房态。八、住宿期间出现的问题（投诉）有：（1）对订票或其他委托代办服务不满；（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；（3）骚扰电话令客人不满；（4）问询服务不能满足客人的需要；（5）前台催收押金令客人不满；（6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。（7）房间卫生不达标。（8）房间配备物品不齐全。（

5、巾类、易耗品）九、离店服务：1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现的：（1）收银员结账太慢；（2）客房服务员查房太慢；（3）客人不承认某些消费项目；（4）客人对某些消费金额有异议；（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存

6、在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额

7、及退房时间。4、退房结账程序：微笑向客人问好→收回押金收据→根据查房结果结账→向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说→计算器复核→找赎→开具发票→询问客人意见→欢送语→更改房态。注意：（1）收银员在等候客房部报房态时，须对客人解释：“请稍后，客房现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由客房部服务员通知主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。（3）服务员在查退房时，如

8、发现有偿物品包装损坏，由服务台员通知主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。（4）若同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由服务员把物品送到前台，交于客人。（6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，客房部报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要