国际大酒店“优质服务月”活动实施方案

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1、国际大酒店“优质服务月”活动实施方案为响应公司关于在企业内部开展优质服务月活动的通知，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行，酒店将在七、八月份开展“优质服务月”活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。一、优质服务月活动宗旨：尊崇体验，服务至上二、活动时间2011年7月1日至8月31日三、优质服务内容：1、真诚待客，微笑服务。2、服务效率快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。3、随时做好服务的准备A、做好心理方面的准备；B、做好物质方面的准备；4、做好可见服务做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。如整齐清洁的餐桌、口

2、布；色、香、味、形俱全的食品；细致入微的专业服务等。5、树立全员销售意识培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内及华东商业兄弟单位其他产品。6、讲礼貌主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。7、产品知识问询酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。四、专题员工培训针对上述优质服务月活动的七点要求，酒店各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。五、监督与检查为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、现

3、场考核的方式进行监督和评比，由酒店办公室协助各部门负责执行。六、“微笑大使”、“优秀员工”的评比通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。七、各部门需配合完成事项1、基本服务礼仪知识，由李秀淑负责；2、岗位专业技能培训，由张晓元负责；33、VIP接待知识培训，由宋爱玲负责。八、活动督导及评比标准A：微笑大使1、职业形象符合酒店标准要求；2、遵守酒店各项规章制度；3、为宾客提供微笑与满意服务；4、对待同事谦和有

4、礼。B：优秀员工1、出勤与守时状况(如：当月无病/事假、无早退/迟到等)。　　2、工作知识与技能(如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工)。　　3、个人仪表与个人卫生(如：个人仪表仪容和卫生符合酒店规定并高于其他员工)。4、对客服务质量（主动关心他人，为顾客着想，经常受到顾客赞扬，工作能力强，无客诉且当餐无失误情况）　　5、团队协作与助人为乐(如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等)。九、活动评比程序1、部门管理层的提议/部门推荐；2、员工互评；3、宾客意见；4、办公室的审核及调查；5、酒店总经理的最终审批。酒店办公室2011-07-07东方美庐商务

5、大酒店3评选推荐提名表姓名性别年龄入职时间部门职务参评类别□微笑大使评选□优秀员工评选　□销售冠军评选曾受过何种奖励主要先进事迹年月日所在部门意见年月日办公室意见年月日总经理意见年月日3