导游业务总结

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1、近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社

2、是新中国成立的第一家旅游业。中国旅游业的图形标志马超龙雀旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日未来旅游活动的发展趋势：1散客自助旅游成为旅游活动的主流物质生活的改善自主意识增强单位提供经费④现代交通通讯的发展⑤国际商务活动增多)2休闲旅游成为时尚3旅游服务设施和通讯方式更加完善4旅游活动可持续发展未来导游服务的发展趋势：1导游内容的高知识化（知识不仅要有广度还要深度)2导游手段科技化3导游方法多样

3、化4导游服务的个性化5导游职业的自由化导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务的性质服务性、文化性、社会性、经济性（优质服务直接创收扩大客源间接创收因势利导促销商品④增进了解，促进经济交流）、涉外性导游服务的特点1独立性强2客观要求复杂多变（①服务对象复杂游客需求多种多样接触的人员多人际关系复杂④要面对各种物质的诱惑和精神污染)3关联度高4跨文化性导游服务的原则：1服务至上原则2履行合同的原则3维护游客合法权益的原则4规范化服务与个性化服务相结合的原则导游服务的

4、作用：1纽带作用（承上启下，链接内外，协调左右）2标志作用3信息反馈作用4扩散作用导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游分类：工作区域（海外领队，全程陪同，地方陪同，景区景点导游人员）语言（中文，外文）职业性质（专职，兼职）技术等级（初级1，中级2，高级4，特级5）按资格（正式，临时）全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待

5、社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。全陪的职责(1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作

6、(3)导游讲解(4)维护安全5)处理问题导游人员应有的素质（1高尚的思想品德2完善的知识结构3精湛的导游服务技术4健全的身心5良好的导游形象）五勤（1勤动眼2勤动嘴3勤动手4勤动腿5勤动脑）导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：(1)扣除10分的行为①有损害国家利益和民族尊严的言行的；②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；③有殴打或谩骂旅游者行为的；④欺骗、胁迫旅游者消费的；

7、⑤未通过年审继续从事导游业务的；⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2)扣除8分的行为①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；②擅自增加或者减少旅游项目的；③擅自终止导游活动的；④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。(3)扣除6分的行为①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；④讲解质量差或不讲解的；⑤私自转借导游证供他人使用的；⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。(4)扣除4分的行为①私自带人随团游览的；②无故

8、不随团活动的；③在导游活