导游业务案例

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1、n导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？n1．导游员接到通知后应：n（1）立即与全陪联系；n（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；n（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领

2、导批准，赠送纪念品。n2．基本安定旅游团后，导游员要：n（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；n（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；n（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。n3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：n（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；n（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；n（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理

3、办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；n（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭

4、店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；请全陪或领队留下照顾其他旅游者；在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找。小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助。小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。n一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已

5、起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。n导游员正确的做法是：n（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；n（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；n（3）应安定其他游客的情绪；n（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到

6、预定地点游览；n（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；n（6）向旅行社领导作详实报告；n（7）有关部门来调查时，应积极配合。n1．导游员行动的不妥之处：n（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；n（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；n（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；n（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；n（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医

7、院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。n（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：(A)如骨折处出血，应立即采取止血措施： (B)给受伤游客做简易包扎；(C)为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并帮助伤者办理离团手续；（5）最后，还需要写出书面报告。n美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5