第7单元_____导游服务的心理

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1、第7章导游服务心理一、教学目的：1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务4．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧二、教学重点：导游过程中如何做好功能服务和心理服务三、教学难点：游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧四、教学时数：6学时。7.1导游的基本心理要求一、仪表、气质与服务心理二、性格、情感与服务热情三、意志、能力与服务水平一、仪表、气质与服务心理旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人

2、舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象一、仪表、气质与服务心理（一）仪表与服务心理仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。塑造美好的第一印象,导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。（二）气质与服务心理1．感受性、灵敏性不宜过高2．耐受性和情绪兴奋性不能低3．可塑

3、性要强二、性格、情感与服务热情（一）性格与服务热情导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。（二）情感与服务热情1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周

4、围的人受到感染。3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。七色“情绪谱”“红色”情绪——非常兴奋“橙色”情绪——快乐“黄色”情绪——明快、愉快“绿色”情绪——安静、沉着“蓝色”情绪——忧郁、悲伤“紫色”情绪——焦虑、不满“黑色”情绪——沮丧、颓废三、意志、能力与服务水平（一）意志与服务水平（二）能力与服务水平1．较强的认识能力2．良好的记忆能力3．较强的自控能力4．较强的应变能力5．较强的语言表达能力6．较强的公关交际能力7．良好的组织协调能力6。3游客在旅游中的心理活动分析及服务一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务二、旅游者在

5、旅游中间阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。（一）对安全、方便的期待（二）对服务态度的期待（三）对效果的期待二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。（一）对主动服务的要求（二）对热情服务的要求（三）对周到服务的要求（四）对友好交往的要求三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？（

6、一）游客的心情既兴奋又紧张（二）游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价6。4客人投诉心理一、引起投诉的原因二、投诉的心理分析三、投诉的处理方法四、预防投诉一、引起投诉的原因（一）主观原因1．有关服务态度的投诉2．服务工作的投诉（二）客观原因1．有关设备的投诉2．有关异常事件的投诉二、投诉的心理分析（一）求尊重的心理（二）求平衡的心理（三）求补偿的心理三、投诉的处理方法（一）把握正确的处理原则1。真心诚意解决问题2。不可与客人争辩3。维护饭店利益不受损害（P141，50条建议）（二）处理客人投诉的程序1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述2．要立即向客人认错、表示道歉3．要对

7、客人表示安慰和同情4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果6．记录全部过程并存档7．统计分析四、预防投诉使问题不出“三门”（车门、店门、房门）得到妥善解决，避免客人带着遗憾和懊恼离去。（一）要让客人得到代偿性满足1．该尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代