班组质量管理 自测

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1、班组质量管理自测返回上一级单选题（共2题，每题15分）1.“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。·A.领导作用·B.以客户为中心·C.持续改进·D.全面参与我的答案：B参考答案：B答案解析： 暂无2.如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。·A.安全特性·B.一元特性·C.必须特性·D.魅力特性我的答案：C参考答案：C答案解析： 暂无多选题（共2题，每题20分）1.下列关于顾客满意的说法，正确的是（）·A.顾客满意与接触有关，包括顾

2、客与服务提供者的接触点、接触过程等·B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等·C.顾客满意是顾客的主观感受·D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了我的答案：ABC参考答案：ABC答案解析： 暂无2.服务不同于有形产品的基本特征包括（）·A.无形性·B.非重复性·C.非储存性·D.非运输性我的答案：ABCD参考答案：ABCD答案解析： 暂无判断题（共3题，每题10分）1.一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）对      错我的答案：T参考答案：T答案解析： 暂无2.企业追求的终极目标是产品符合标准。（）对      错我的答案：

3、F参考答案：F答案解析： 暂无3.顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（）对      错我的答案：T参考答案：T答案解析： 暂无