汽车4S店售后服务经营管理指标分析及改进

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1、售后服务经营管理指标分析及改进扫地机http://www.chinachijie.com/wenku1课说!¥!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：6小时授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享适用对象：总经理程明2PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn课程目标!¥!通过本单元课程的学习，帮助总经理：n了解售后服务经营管理指标分析的重要性n了解售后服务经营管理关键指标n理解并掌握服务经营管理的分析方法3PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÌ目录A、服务

2、经营管理概述B、服务经营管理分析与改进4PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理概述Ü运营管理的概念w“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。”w运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题w※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理概述Ü运营管理的意义w帮助服务站通过对市场和自身

3、状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：•节省成本，增加收入•展示品牌形象•提高客户对服务站的信心6PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn服务经营管理概述Ü服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？7PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÀ服务经营管理概述Ü服务经营管理能力表现的范围盈利能力服务能力内部能力业务能力管理能力市场能力8PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.finepr

4、int.com.cnÀ服务经营管理概述Ü服务经营管理能力表现的关键指标盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等9PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÌ目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进10PDF文件使用"p

5、dfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnÿ服务经营管理分析与改进费用吸收率11PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü费用吸收率w评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入费用吸收率＝×100％服务站运营成本•指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营•指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营12PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创

6、建www.fineprint.com.cn费用吸收率服务产值总收入收入成本运营费用支出经营指标管理指标服务经营管理分析与改进费用吸收率服务产值总收入经营指标收入成本运营费用支出管理指标13PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn进站台次进站台次占有率收入ÿ服务经营管理分析与改进进站台次进站台次占有率收入14PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cnz服务经营管理分析与改进Ü进站台次w维修服务客户付费台次•服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w维修服务保修台次•服务站

7、先垫付，厂家再与服务站结算•新车整备（PDI）•批量返修或产品召回w维修服务免费台次•免费服务活动•服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.cn•••z服务经营管理分析与改进Ü进站台次指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：记录统计保有吸引能力趋势分析16PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建www.fineprint.com.c