《前厅客房培训》ppt课件

《《前厅客房培训》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客房培训主讲：汪鱼培训内容一、客房产品的重要性二、岗位职责三、客房清扫的规定四、抹布的使用与区分五、常用清洁剂用途七、客房清扫方法六、进出门流程八、住客房清扫注意事项九、清洁房间和卫生间流程培训目的能够让工作更加标准化和程序化能够更加快速、准确地完成清洁工作能够让客人对我们的产品更满意展示我们的专业形象新课导入我有多重要一、客房产品的重要性客房产品的重要性1、按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；2、酒店的等级水平主要是由客房水平决定的；3、客房是酒店经济收入和利润的重要来源；4、客房是带

2、动酒店一切经济活动的枢纽；5、客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。我们的产品——客房干净温馨安全舒适客房服务理念二、岗位职责岗位职责：【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，

3、完成每天规定的工作量。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。“谁说清洁工就不能打扮自己了？我就想告诉大家清洁工阿姨也可以漂漂亮亮的！”6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心

4、和帮助，并立即报告上级。11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。13、完成上级指派的其它任务。客人遗留物品处理操作程序：1、酒店房务中心设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由客房部落实专人管理。2、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应立即报告房务中心，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。3、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好

5、在客人未离开酒店前将物品归还客人。4、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心，房务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主，则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，然后进行编号、登记入柜。编号按年度统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2014）0001即表示“2014年第一个遗留物品”。7、房务中心每日须将遗留物品登记表汇总后送交前厅大副，由大副负责联系客人及时到酒店房务中心认领。无人认领的遗留物品处理1、食品、水果、饮

6、料、开封的酒水等：两天后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者扔弃。2、药物：两周内无人认领的，则请示部门经理核准后扔弃。3、其它一般物品、普通衣物、书籍等：六个月后无人认领的，则可发放给拾物者所有，或者扔弃。4、贵重物品：一年后无人认领的，则须请示上级并移交总办或财务部处理。凡拾到客人遗留物品未上交而私自占有的，酒店将按失物价值的两倍予以处罚。给酒店造成不良影响的，将视情节轻重另行予以处罚；给酒店带来的损失，由当事人全额承担。三、客房清扫的规定客房清扫的规定（一）清扫工作以不干扰客人为准（二）养成进房前先思索的习

7、惯（三）注意房间挂的牌子（四）养成进房前先敲门通报的习惯（五）养成开门作业的习惯客人通知单尊敬的客人：DearGuest:鉴于您个人的要求，我们无法打扰您，以提供下列服务：Duetoyourrequestforprivacy,wewerenotabieto：整理房间Makeupyourroom负责维修Performmaintenance其它Others如您有其它需要请与前台联系，分机：“9”。Itwecanbeofanyassistance,Pieasecontactfrontofficeonext“9”atyou

8、convenience.祝您住宿愉快！Haveapieasantstay.客房服务员YOURROOMATTENDANT（六）讲究职业道德、尊重客人生活习惯（1）保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。（2）不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。（3）不得使用或接听住客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦（除安全等紧急情况外）。（4）不得乱用客人的