某星级酒店培训技巧

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1、酒店培训基础及技巧培训内容培训的意义酒店培训的基础知识酒店培训技巧酒店培训常用方式方法培训目的：使受训者认识到培训的重要性对酒店培训基础知识有一个概化了解，掌握酒店培训的基本技巧重点：酒店培训的重要性；培训基本技巧解决：通过案例分析，加深学员的理解和感悟培训的内容培训的意义（酒店为何要重视培训）酒店培训基础知识酒店培训技巧酒店培训常用方式方法一、酒店为何要重视培训？餐旅业是个早为人知的雇佣大量不熟练或半熟练职工的劳动密集型行业。这个行业一直面临着缺乏合格的求职者以及生产效率低下、人员流动频繁等问题。人员培训虽不能根治上述弊端，但能改善这种状况。这一点

2、已是确定无疑的了。———[美]刘易斯•C•小福雷斯特（一）面临的形势1.酒店招工选美——没的选一、酒店为何要重视培训？Why？传统观念：酒店是伺候人的待遇：偏低（行业相比）发展：受限（吃青春饭）工作：辛苦闲暇：少2.集团目前的管理现状：职责错位：老总干经理的活；经理干领班的活；领班干员工的活。解决措施：人员规划；培养和帮带。3.酒店培训中的疑虑和思想障碍（1）“这很容易”----轻视，组织不严谨（2）培训不合算----愚民政策（3）让培训中心管----逃避培训责任（4）有经验的职工不需要培训（5）没有足够的时间----本末倒置（6）浪费时间（二）培训

3、的好处1.降低成本2.客人满意3.员工满意：培训也是一种福利。薪酬、福利、工作环境只是保健因素，而培训是最重要的激励因素，是内部服务质量的三大要素之一。4.提高效率5.减少压力、人员流动和旷工6.晋升7.安全和卫生意识8.改进相互关系9.酒店与员工的专业化10.成功企业的共同特征：●以人为本，尊重个人的企业文化；●对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查；●重视企业内部沟通，包括上司与下属之间，同事与同事之间；●重视员工发展的长远计划；●重视优秀人才的选拔与训练。结论：下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！因此，一味的抱怨没有

4、任何意义，实实在在抓培训吧！二、酒店培训基础知识（一）酒店培训1.定义培训：培训是一套既定的有计划的鼓励学员改变行为的过程。酒店培训：是指酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作需要，通过教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。从广义上讲，酒店员工培训可以理解为人力资源开发的中心环节。其目的是为了提高酒店员工的知识水平和从业能力，以适应当前和未来的岗位工作。酒店培训的直接目的是增加知识、提高技能、改善工作态度。2.培训与教育的区别●培训是通过指导活动获取知识、提高技能、改进态度的一个过程。●教育是学习，这

5、种学习是有助于整个人生的成长。●培训活动仅限于取得或发展能力以适应专业的需要。（二）酒店培训内容及类型1.培训的内容知识KKnowledge态度AAttitude技能SSkills习惯HHabits没有KAS，就没有H；没有反复的练习，也不可能成就H。2.酒店培训类型新员工培训、在职培训和职外培训。3.培训的组织及注意事项（1）新员工培训集团新员工培训包括：集团入职培训、酒店岗前培训和部门/班组岗位培训三个阶段。●新员工培训的重要性现状：岗位培训存在问题很多，不重视/没时间员工心态：想要工作不出错，想要上级满意第一印象非常重要。新员工成功的迈出第一步

6、，就会为您省去将来无法计量的用于处理问题的时间。案例：“我刚来上班时，他们几乎什么都没教过我，我是从道听途说中学习的，结果是错得不少。”“我真的不知道老板是在意我们呢，还是仅仅要我们来填补空缺。”“当我被聘来做行李生时，我兴奋极了。那时我刚好十八岁，迫不及待地想向新老板证明自己能够胜任。经理把我介绍给部门的其他同事后，带我来到办公室，递给我一本员工手册，我一个人在那里呆了一个上午。到了下午，我就走马上任了，他把我带到大堂门前，告诉我把客人拿到前台就走了。老实说吧，我真不知道东西南北了，但我不能啊，这是我的第一份工作，我不能做个失败者。慢慢地，我通过观

7、察他人、通过从错误中吸取教训逐步掌握了工作要领。可悲的是，新员工通常都会有和我一样的遭遇，很多饭店的很多经理并不把新员工入职培训和在职培训看得那么重要。”●培训项目饭店整体介绍（岗前）具体工作介绍（岗位）●注意事项组织严谨事先了解新员工培训者要始终保持微笑，保持目光交流，留下良好的第一印象；注意主动沟通，频繁询问新员工是否有问题。注意培训方式选择：集中培训与现场帮带相结合时间安排：培训时间的确定要合理，培训内容的先后顺序要合理（2）在职培训在职培训可以使员工有效地完成工作，包括工作程序和正常工作水平所需技能。通常采用两种形式：集体培训和伙伴式培训。集

8、体培训：同时为几名员工培训，多用于程序化培训，通常在上班前后实地进行。伙伴式培训：一对一培训，可以在上班前后