某著名连锁酒店经典培训教材酒店服务礼仪

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1、酒店服务礼仪如家酒店连锁Home-Inns&HotelsManagementCo.HotelManners课程大纲酒店服务理念酒店服务礼仪基本知识如家酒店接待服务礼仪如家酒店服务规范“四要、四不要”什么是服务？什么是服务？服务是一种关系；服务是一个过程；服务是一种意识；服务是一种态度；服务是一种习惯。Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务；用一个真诚的微笑开始交谈，表

2、达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。SERVICE的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想；在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色；是超前服务。SERVICE的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；随时准备开展服务并满

3、足顾客的需求；娴熟地为顾客提供周到的服务。SERVICE的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工应将每一位顾客视为贵宾；重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。SERVICE的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请；或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项

4、目。SERVICE的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。SERVICE的解释Smile-微笑Excellent-出色Ready-准备好Viewing-看待Inviting-邀请Creating-创造Eye-眼光酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预

5、测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。SERVICE的解释如何开展优质服务GoldenKey-1GoldenKey-2GoldenKey-3GoldenKey-4GoldenKey-5GoldenKey-6GoldenKey-7GoldenKey-8GoldenKey-9GoldenKey-10优质服务的10把金钥匙一流的服务员，一流的服务标准微笑客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房，怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己

6、的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息第一步第二步第三步优质服务的三个步骤真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称呼客人；第一步第二步第三步优质服务的三个步骤照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；第一步第二步第三步优质服务的三个步骤欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；简便快捷好工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反馈要做到简明扼要服务的准则简便快捷好要让客人从进店到离店，处处感受到方便服务的准则简便快捷好客人的需求要以最快的速度得到满足服务的准则简便快捷好服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动服务的准则简便快捷好

7、客人接受服务后，要有“物”超所值的感受服务的准则105FL在距离客人10步时，用目光关注客人温馨服务—十五规范（10.5FL）在距离客人5步时，向客人问候与客人接触时，第一句话永远是你说的与客人交流后，最后一句话永远是你讲的什么是礼仪？礼仪的概念礼仪——社会交往中的礼貌礼节-礼貌——人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；-礼节——在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式；礼仪——一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分礼仪——表示敬意或隆重举行的仪式酒店服务礼仪