销售礼仪培训.doc

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1、销售礼仪培训 服务礼仪的基本要求学好服务礼仪，将它充分运用到我们的工作中，相信这是最切实可行的方法一、文明服务1、做到“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意二、礼貌服务1、聚精会神，动作规范2、讲话要轻声细语3、操作动作要轻盈利索4、衣着整洁，合乎规范5、服务系列化，操作有检查三、主动服务服务在服务对象开口之前四、热情服务精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风五、周

2、到服务在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到。 交谈的礼仪作为接待人员，所接触的都是文化素质较高的人，不论是与业主或是来访客人接触，都应该做到言谈举止大方得体，微笑服务礼貌待人，因此，学好交谈礼仪对接待人员很重要。我们将交谈的礼仪分四部分来讲：一、交谈礼仪的基本守则，主要包括：1、语言：文明、礼貌、准确2、语速、音质与声调3、适宜的话题：可选择既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题；忌谈个人隐私、捉弄对方、非议旁人、有倾向错误、令人反感

3、4、以对方为主：不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不轻易否定、把握时间适可而止二、聆听的技巧，主要包括：1、善于聆听2、基本要求：选择安静的环境、设法使交谈轻松自如、集中注意力、听出对方讲话的主旨、适当做出回应、不要让说话者出现冷场、回味说话人的观点、意图、注意检点自己的体态语言3、神情和态度：会心、虚心、耐心4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板三、提问与回答的方式，主要包括：1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键2、回答他人的问题：坦诚、巧妙、谨慎四、拒绝与反驳的方式，主要包括：1、拒绝：巧

4、言诱导，委婉拒绝；道明原委、互相理解2、反驳：做到言之有理，合乎逻辑；机智灵活、措词得体；保持仪态、不以势压人；批评他人、彬彬有礼 仪容礼仪——面部修饰每个人都应该注重自己的仪容仪表，这不仅是对别人的尊重，是一种礼仪而且也是提高自身内涵的一种表现，但大部分人都注意了自己衣着方面的打扮，尤其忽略了发部的修饰一、面部的修饰1、注重面部的洁净：保证自己面部的清洁，如外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘后，都应自觉地及时洗脸2、讲究面部卫生：如面部患病、痤疮、疱疹，应及时治疗，并避免与服务对象正面接触3、面部的自然修饰：应自然大

5、方，不必要刻意去绣眉、隆鼻、纹唇线等二、局部修饰1、眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁2、眼部的修饰：清洁眼睛的分泌物，对眼病的防治，岗位上不应戴有色眼镜3、耳部的修饰：耳部的除垢，耳毛的修剪4、鼻部的修饰：鼻涕的清洁，黑头的清理，鼻毛的修剪5、口部的修饰：保持口腔卫生，定时清洁口腔卫生；一般成从应半年左右洗一次牙；应尽量少吃刺激性的食物；唇部应保持湿润 仪容的礼仪――发部的修饰发部也是大部分人容易忽视的一个部分，在非工作时间可能大家对发型的要求要高一些，工作时间由于是统一的发型，因此就不是很在意，就因小小的一

6、点疏忽，就使整体形象打了个折：一、发部的整洁：定期清洗；定期修剪；每天梳理：在梳理头发时不应当众梳理；也不宜直接用手来整理最好是使用梳子；掉下的断发不能信手乱扔，这是缺乏教养的表现二、发型的选择：长短适当：不应挡住眼睛，女生长发过肩则应整齐盘起来；风格端庄：服务人员不能选择过分前卫夸张的发型三、头发的美化：正确护发；适当染发：如有白发或以前染成杂色的头发，有必要将其染黑四、佩戴发饰：简洁、大方、不夸张 仪容礼仪――工作妆的要求服务人员在岗位上应坚持化妆上岗，淡妆上岗，这样有助于表现服务人员的自尊自爱；体现服务人员的爱岗敬业

7、精神；也表现了服务人员训练有素一、化妆的守则：1、淡雅：在工作时应化淡妆即自然妆2、简洁：化妆时主要修饰的重点是唇部、面颊和眼部、眉部3、适度：根据自己的工作性质来决定应如何化妆4、庄重：以庄重为主，不能用金粉妆、日晒妆、印花妆等等5、避短：展示自己的优点，弥补自己的不足二、化妆的禁忌：忌离奇出众；忌技法拙劣；忌妆没化完；忌在岗位上化妆；忌随意指教他人三、工作妆的基本化法：1、脸部：化妆前应用与自己肤色相近的粉底打底，让肤色看来均匀；2、眉部：一般以棕色为主，先将眉毛修整出型，根据自己的眉形来描，不应太细，长度适中，尽量两

8、边对称，不应化夸张的眉形；3、眼部：着重是眼影，眼影应理解为眼睛在眼皮上的倒影，服务人员眼影颜色不能太深，最好以浅色为主或与衣服颜色相近，可适当刷上睫毛膏，颜色用黑色，不能粘连在一起；4、两颊：根据自己的脸形刷上颜色柔和的腮红，使自己看上去显得有精神5、唇部：应用比唇色颜色较深的口红或唇彩，切忌将口红或