苏州葑门支行大堂引导员考核管理办法

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1、苏州葑门支行大堂引导员考核管理办法为进一步加强大堂引导员的管理，充分调动员工积极性、主动性与创造性，依据大堂引导员的岗位职责，特制定此考评办法。一、考评内容：（实行百分制考评）（一）业务分流（40分）1、所在网点电子渠道金融性交易占比完成率。（10分）2、网银激活率。（30分）（二）服务质量（30分）1、服务态度。（10分）由网点负责人根据岗责履行情况进行打分，包括是否认真做好客户填单辅导工作。是否认真辅导客户正确使用各类电子银行产品。2、业务素质。（10分）由网点负责人根据岗责履行情况进行打分，包括是否能根据客户办理业务品种选择相应业务凭证指

2、导客户正确填写，并准确告知客户办理业务所需资料；是否能协助网上银行客户下载网银证书并指导客户正确使用，指导手机银行客户正确使用等。3、宣传品递送。（10分）由网点负责人根据引导员对宣传折页的递送介绍情况进行打分。（三）营销支撑（20分）根据网点主要场内营销产品（贷记卡、基金定投、个人网银、理财产品）序时进度完成率进行折算，当月得满分，按季清算。（四）大堂管理（10分）由网点负责人根据大堂引导员岗责履行情况进行打分。包括场内物品摆放是否规范、便民服务设施是否齐全、各类机具工作是否正常、宣传资料摆放是否整齐以及数量是否充足、书写台上各类凭证、老花镜

3、、书写笔是否备齐、环境卫生是否整洁等。（五）加减分。1、加分。支行或上级行文明标准服务明查暗访受到表扬（以书面材料为准）。网点全省排名在100名以内的，引导员加10分。2、减分。（1）支行或上级行文明标准服务明查暗访受到批评（以书面材料为准）。以每季暗访大堂扣分为依据，扣分项目包括咨询引导区的环境、客户休息等待区环境以及大堂经理服务，累计29分。（2）客户投诉经查有过失的，每次视情况减5-20分；造成损失的，按损失情况确定扣罚金额。二、考评方式及要求。大堂引导员的收入实行按月考核，次月兑现的方式，考核工资分为基本工资1500元，为大堂引导员工资

4、之基础部分；另一部分为绩效工资，根据考评结果挂钩，具体如下。1、每人每月挂钩1500元，按总得分（不含加减分）计算每分含金量，再分别计算考评人员相应报酬。加减分统一按每分10元计算。2、此外，根据大堂引导员的营销情况，由网点根据引导员的业绩进行二次分配，按季考核发放。网点可根据情况让大堂引导员使用客户推荐表，根据客户推荐表和产品的营销情况，对引导员进行一定比例的分成，以提高引导员的营销积极性。（详见附件1）三、组织实施1、本办法每月组织考评一次，综合管理部每月月底下发考评表（详见附件2），由网点负责组织相关人员对考评人员进行评价，由客户部（个人

5、）提供考评数据，月初三个工作日之内将考评表上交综合管理部，并组织兑现。2、确定纳入本考核办法具体人员名单（详见附件3），中途如遇人员调整，由网点负责人报综合管理部备案。上半月调整的，当月起参与考评，下半月调整的，次月起参与考评。四、特别说明（一）、从事后台业务的大堂引导员不适用于此考核办法。此类引导员采用固定工资发放制，后台操作人员每人每月2500元，后台管理人员每人每月3500元。此类人员的使用由支行统一确定。（二）、对于分配至网点/部室的大堂引导员，各网点/部室必须纳入本机构员工进行统一管理，包括业绩考核、培训、会议和活动等，以提升大堂引导

6、员的归属感，提高工作的积极性。（三）、大堂引导员的考核工资由支行统一承担，但是以下四组指标有两组未能完成序时任务80%以上的网点除外：1、个人网银/个人手机银行/个人消息服务序时任务指标。2、网点贷记卡序时任务指标。3、网点储蓄存款序时任务指标。4、网点基金定投序时任务指标。（四）、外派的引导员由部室/网点单独考核，不列入本办法的考核范围。附件1：客户推荐表客户姓名手机号码客户意向产品：（请在意向产品后打钩）个人网银备注（客户意向的说明）贷记卡理财产品基金基金定投其他：引导员签名：处理人员签名：附件2：引导员考核评分表引导员姓名：指标指标分值得

7、分评价人业务分流电子渠道金融性交易占比完成率10网银激活率30服务质量服务态度10业务素质10宣传品递送10营销支撑个人网银5贷记卡5基金定投5理财产品5大堂管理大堂管理10总得分100工资1500加减分标准文明客户投诉绩效工资