证券投资顾问服务技能提升-二次培训

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1、证券投资顾问服务技能提升证券投资顾问角色定位与愿景价值客户差异化需求分析——投顾的阅心术目录国内证券业发展历程看券商经营战略转移1992-2000大锅饭时代2001-2005大转型时代2006-2009大营销时代2010年之后大服务时代佣金战让反佣金战凸显价值市场竞争投资顾问团队成为反佣金战的主力2011年，而今迈步从头越监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯的通道提供者转向了综合的金融产品销售中心在券商新时代下，投资顾问应如何定位？投顾将自己对市场的多方位理解通过各种媒介发送给自己的客户在客户精细化分级上，结合客户投资特点设计出各个级别客户适应的投资产品或商品组合，然后交由投资

2、顾问向客户推荐理财规划证券投资顾问核心价值了解的艺术建立信任与好感关系危机解决投资教育证券投资分析理财规划客户关系维护专业咨询能力证券投顾承担着券商的服务核心人性化服务提供产品、渠道、特色理财服务通道、开户、挂销户咨询卓越服务增值服务基础服务券商能够提供的客户服务三内容情感服务提醒服务咨询服务客户体验以及对客户个人的关注客户的日常维护方式，主要考虑客户对投资理财资讯的关注点和信息接受渠道专业性较强，难得大、风险高，包括个股推荐。投资建议、理财规划、分析报告等新形势下客户服务内涵的转变产品服务体验客户在接受产品/服务的过程中潜在心理需求得到的感觉“三超越”客户服务理念一超越自己的过

3、去：不断从基础服务上升到人性化服务二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒三超越客户期望值：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴优质客户服务理念与关键建立客户档案定期性的服务年节送礼、问候随机性的服务客户需要帮助时像对待恋人一样花时间与客户相处提供咨询成为生活顾问优质客户服务理念与关键最贵的礼物不等于最好的服务让客户与我共享工作的艰辛与不易及时通报自己及公司的发展情况固定服务—邮电礼仪、信函发送及时回电，甚至开通24小时服务先期投入，避免无事不登三宝殿了解客户的期望——自我反思我们的服务对象是谁？我们了解他们的需

4、求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？客户细分——了解客户的真实需求细分的目的是：根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决方案客户细分类别客户细分维度客户家庭同期分类客户社会背景分类客户消费心理分类客户消费行为分类客户风险类型分类客户风险类型分类客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客户事实客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定性较低的客观事实判断客户的风险类型通过对个人风险承

5、受力和风险承受度（风险偏好）两大维度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风险承受力风险承受度客户配置根据年龄计算风险承受力A2526272829303132333450494847464544434241353637383940414243444039383736353433323145464748495051525354302928272625242322215556575859606162636420191817161514131211656667686970717273741098765432125岁以下50分75岁以上0分得分年龄根据知识、资产状况计算

6、风险承受力B分数10分8分6分4分2分工作稳定收入一般收入提成收入自营业下岗负担单身双薪无子双薪有子单薪有子单薪三代置产投资房产自宅无贷按揭<50%按揭>50%租屋投资经验10年以上6-10年2-5年1年以内无投资知识专业人士金融科系炒股好手一般般新手上路A+B=风险承受力20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力五个群体对待投资理财的态度群体类型投资理财态度时尚型喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接受专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构

7、不太了解而且实际利用程度也一般。稳健型实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿事业型投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿意尝试新的投资品，对于短线投资的喜爱程度也比较有限，对高风险收益的投资活动则持有一定的排斥态度，安全和长期收益是他们对金融服务的主要目标冲动型在投资理财上夜表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品，也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资理财机构的了解程度都较