质量管理概论与质量改进策略、方法

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1、质量管理概论与质量改进策略、方法目录第一章质量管理概论第一节质量与质量管理第二节质量与标准化第三节产品质量法和职业道德规范第二章质量改进第一节质量改进的概念及意义第二节质量改进的应用范围第三节质量改进的组织与推进第四节质量改进活动的两种基本途径第五节质量改进常用的七种工具第六节质量管理小组（QC小组）第一章质量管理概论第一节质量与质量管理一质量的基本知识（一）质量的定义及其要点质量：一组固有特性满足要求的程度。特性是指“可区分的特征”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望从这个定义中，我们可以理解到：质量的内涵是一组固有的特性组成，并且这些

2、固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有广义性、时效性和相对性。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理（二）质量概念的发展符合性的质量概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是产品的质量,“符合”的程度就是质量水平。适用性的质量概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据.朱兰博士(Dr.J.M.Juran)认为:“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度.”适用性的质量概念,要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质.产品适用性因人而变、因地而变、因产品而异。第一章质量管理概论第一节质量与质量管

3、理（二）质量概念的发展广义质量的概念国际标准化组织（简称ISO）根据人们对质量的不同概念加以归纳提炼，并逐步形成人们公认的名词术语。GB/T19000-ISO9000:2000版标准对“质量”一词的定义的含义十分广泛，综合了符合性和适用性的含义，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要。（三）质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理二质量管理的基本知识（一）质量管理定义在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。主要职能确定质量方针和目标确定职责和权限建立质量管理体系并使其有效运行全面质量管理以质量为中

4、心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理3全面质量管理阶段阶段60年代，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理上也出现很新情况。仅仅依靠质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理非根堡姆。1961年，他的著作《全

5、面质量管理》出版。该书强调执行质量职能是全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理60年代以后，非根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时，各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为

6、三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理（三）质量管理的八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系第一章质量管理概论第一节质量与质量管理1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是“接受产品的组织或个人”。顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者

7、和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。顾客是组织生存的发展的基础。顾客的需求和期望是组织工作的依据和目标。顾客满意程度是组织质量管理体系业绩的一种度量。顾客需求的变化、市场竞争的压力和技术的发展，促进组织持续地改进产品和过程，成为组织持续改进的动力。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理2领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织的最高管理者制定和发布质量方针和质量目标，它们是组织总方针和目标的组成部分。组织的质量目标还要分解落实到适当的职能部门和管理层次，让全体员工理解并贯彻落实，所以需

8、要创造一个全员参与实现质量目标的环境。因此领导的决策影响QMS的全局，是组织生存和发展的关键。最高管理者要指