【9A文】写字楼物业管理方案(详细)

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】写字楼物业管理方案　写字楼物业管理服务规范　　1　范围　　本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。　　本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。　　2　术语和定义　　本标准采用以下术语和定义：　　2.1写字楼　　为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。　　2.2物业管理　　物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设

2、施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。　　2.3物业管理承接验收　　以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。　　2.4顾客　　接受写字楼物业管理服务的组织或个人。　　示例：物业产权人、使用人及其他相关方。　　2.5专项特约服务　　写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。　　2.6突发性公共事件　　在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全

3、事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。　　3　基本要求　　3.1写字楼物业管理企业的资质要求　　从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。　　3.2物业管理承接验收　　3.2.1物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；　　3.2.

4、2物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；　　3.2.3移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；　　3.2.4完成了承接验收备案。　　3.3管理机构与人力资源配置要求　　3.3.1物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员；　　3.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借

5、鉴文档】　　3.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。　　3.3.4管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。　　3.5管理服务要求　　3.5.1制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；　　3.5.2房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；　　3.5.3写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；　　3.5.4实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准

6、、公开办事流程）；　　3.5.5公示24小时服务电话；　　3.5.6有服务受理、投诉、回访处理程序；　　3.5.7管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。　　3.6档案管理　　3.6.1写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。　　3.6.2有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：　　3.6.2.1物业竣工验收及承接验收档案；　　3.6.2.2设备台帐和管理维修档案；　　3.6.2.3顾客资料档案；　　3.6.2.4物业服务日常管理档案。　　3.7财务管理　　3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支

7、进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；　　3.7.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；　　3.7.3实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。　　3.8顾客满意度　　3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；　　3.8.2每年调查顾客的人数不

8、低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；　　3.8.3对调查结果进行分析，有改进措施。　　3.9专项特约服务　　写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。　　3.10节能管理