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1、“GloriaTouch” QualityServiceWorkshop“优质服务”专题培训WHAT?什么是优质服务?WHO?谁是客人?HOW?要怎样做?Definitions服务的定义SERVICE服务actionwhichcausesbeneficialchange造成增值的行为SERVICEQUALITY服务水平standardofservice-defined&perceivedbythecustomer客人的印象感觉QUALITYSERVECE优质服务meetrequirements(physical)exceedexpectations(e
2、motive)从满足达致超越服务观念－古今中外“IttakeshappyWorkerstomakehappyCustomers”要有快乐的员工才能带来满意的顾客Serviceis服务是企业的……RootofImage形象之本SourceofFortune财富之源WayofCompetition竞争之道Hospitalityindustry酒店行业Intensecompetition激烈的市场竞争Highercustomerexpectations顾客期望值越来越高Similarproductsinthemarketplace同行业产品类似服务成为竞争的
3、关键WedistinguishourHotelbyQualityServiceWhatisService什么是服务？Service服务Internal内部(Invisible不可视）External对外(visible可视）Planning计划Standardize标准Preparation准备FrontLineStaff一线员工Presentation展示Customer客人WhatisService什么是服务？Serviceisaprocessthruwhichvalueisaddedtoaproductandpresentedtothecusto
4、mer服务是一种过程通过服务过程呈现给顾客而使产品价值提升服务是持续的过程，服务是一种文化.WhatisService什么是服务？CorporateCulture企业文化QualityService优质服务以人为本，以客为尊CustomerComesFirstalwaysranksSupreme以人为本,关爱员工PeopleAreTheGreatestAssetWhatisService什么是服务？HospitalityisPeople优质服务，人为关键Culture文化Care关心Training培训Service服务Sales/RevenueFro
5、mLoyalCustomers酒店利润来自于忠诚的客户Hotels酒店Staff员工Customers顾客HowtoofferGoodService如何提供优质服务非笑莫开店!!Donotopentheshopunlessyoulearnedhowtosmile学会大笑,学会微笑,学会如何自我解嘲笑是世界上最好的药一旦你将笑视作每日工作的习惯你就已经掌握了如何在工作中排解压力微笑服务的艺术微笑是人际交往中最富有吸引力,最有价值的面部表情.微笑服务是满足客人精神需求的重要方式.微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质,更主要的是体现了对客人的尊重与
6、热情.只有尊重别人,才能得到别人的尊重,才能使服务在良好的气氛中进行.微笑服务的重要性掌握微笑的基本要领,使之规范化.微笑要注意四个结合,才能更加完善.~微笑和眼睛的结合~微笑和神&情的结合~微笑和仪态~微笑和语言的结合微笑要始终如一.微笑要恰到好处.调控影响微笑的不良情绪.态度决定一切对客服务的<四不>准则~不冷落客人~不敷衍客人~不回绝客人~不反驳客人学会巧妙地留给客人<台阶>,给客人<面子>,这就要求服务员在被客人指责的时候,不仅要<敢于>认错,而且要<善于>认错.态度决定一切高家庭式服务Family优质服务QualityService程序Pro
7、cess程序Process混乱,无标准Outoforder统一,高效,标准Efficiency&Standard员工态度Attitude员工态度Attitude热情,友善Warmheart热情,友善WarmHeart员传递给客人的信息Themessagedeliver传递给客人的信息Themessagedeliver工态度失败的服务Failure机械化服务Mechanism程序Process程序Process混乱,无标准Outoforder统一,高效,标准Efficiency&Standard员工态度Attitude员工态度Attitude冷漠,麻木I
8、mpassive冷漠,麻木,疏远客人Impassive传递给客人的信息Themessagede
