《sa程序培训》ppt课件

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1、第1章标准业务流程管理1—1接待项目1-1-1[TACT]评估方法：DR给销商是否备有包含以下步骤的书而的接待程序？确认客户到来，热情迎接检查维修纪录认真听取客户的需求及提问对于疑难问题可使用“诊断前询问表”在车里放好座套和地垫，招待接车检查若有必要，请技术人员参与路试检查确认所需零件的在库情况和价格向客户说明进行维修的必要性、作用、预计的费用及所需的进时间请客户签字后感谢客户的光临11201B准则：该程序在遵循业务接待“七步法”的基础上以书面形式写出。帮助：找出相关文件，并仔细查找操作步骤。项目1-1-2[TACT]评估方法：FR业务接待是否容易识别？姓名微

2、章公司制服11202A准则：业务接待员应统一佩带徽章，要保证隔着柜台也能清晰地看出接待员的姓名。业务接待员应按照TMCL的要求统一着装，并保持良好的外表形象。帮助：检查业务接待员的装束与徽章。项目1-1-3[TACT]评估方法：FR在准备维修单之前，业务接待是否查看以前的维修记录，或为新客户建立顾客档案？11205A准则：通过计算机系统可轻松办到这一点。查看客户档案之前需要征得客户的许可。确认客户上次入厂的时间和维修项目，以及是否有过投诉记录等。如果是预约客户，在客户到来之前就应该准备好书面形式的记录。帮助：现地观察业务员的操作过程。项目1-1-4[TACT]

3、必须项评估方法：CSＦＲ　ＭＳ在进行维修之前，是否已经向客户充分说明了维修工作的具体情况？包括：需要怎样维修；维修的必要性和好处；维修工作需要多长时间；维修的费用是多少（配件、工时费及润滑油费用等）；何时可以交车。11206B准则：根据维修单先预估一下保养/维修费用。该估算结果应力求精确。在工作开始之前，应该为客户提供一份有客户签名得估价单及维修工单的副本。帮助：通常情况下，业务接待可以根据客户车得情况作处初步判断，并给处预计的维修费用；如果维修过程中出现追加项目，则必须再次估价，与客户确认并征得同意后才可以进行维修；如果维修过程中发现实际情况与业务接待的判断

4、不符而需要重新诊断的，应及时征得客户的同意后再次进行诊断，并在确认后报出新的估价。项目1-1-5[TACT]必须项评估方法：CSＦＲ　ＭＳ车辆从接待到维修完工交出的所有工作过程中，是否一直都在使用座套和地垫？准则：客户车交给经销商的全部时间内，都应该使用这些物品。注意：车辆移动过程中禁止使用方向盘套。帮助：这一点需要从业务接待到车间的全过程中随时查看、确认。项目1-1-6[TACT]评估方法：CSＦＲ　ＭＳ平均每位业务接待员每天是否真写不超过20份的维修工单？11211A准则：重要的是要保证分配给每位客户的接待时间，这将始终是重要的准绳。人均是接待量=每天的维

5、修单总数／业务接待员人数。帮助：计算业务接待员的日均接待量是否超过20份工单?1—2维修工单项目1-2-1[TACT]评估方法：DR车辆的客户的详细信息是否已都填写在维修工单上？11302A准则：需要填写　的客户信息包括：客户的姓名的地址电话号码（宅电、单位电话或手机电话）车辆交付日期和时间客户的要求需要进一步检查或实施的工作。这些信息的准确性和可读性对后期工作尤为重要。帮助：查看10份以上工单。项目1-2-2[TACT]评估方法：FRCS业务接待是否用客户本人的叙述准确描述了客户的要求？11303B准则：在诊断故障时，客户本人的说明很重要。业务接待可做必要的

6、补充以使描述更加清晰。清晰准确的记录可以有效地帮助维修技师重现客户所描述的故障现象。帮助：检查10份以上工单。现地检查业务接待员是否按照客户的原话记录在工单上。可以让某位在场的客户评判故障描述和客户要求是否清晰准确。项目1-2-3[TACT]评估方法：FR维修指示是否清晰准确，便于维修技师准确地实施维修项目或故障诊断？11304A准则：不论工单是手写的还是打印的，故障描述都应该能够帮助技术人员根据描述重现故障症状。帮助：通过阅读工单，是否能够清楚地了解车辆故障和客户要求？抽查几份工单，看技术人员和维修人员是否能很快地重现故障现象或说出维修内容？项目1-2-4[

7、TACT]评估方法：FR工单上是否使用车身外观及内饰检查图？11306A准则：车身及内饰检查图可以包含在工单里，也可以作为附件跟工单钉在一起。要求在所有车身及内饰损伤处做出记号，这将避免不必要的误解，还可以带来业务机会。帮助：检查车身及内饰检查图设计和实际使用情况。项目1-2-5[TACT]评估方法：FR是否在工单上做适当的标记以识别在场等候或返修的客户？11307A准则：可通过多种方法实现，比如贴签、颜色、印章等。还应考虑识别具体的车辆。帮助：抽查当时在场等候的客人的工单及返修工单。项目1-2-6[TACT]评估方法：FR业务接待、车间主任或维修技师是否在工

8、单或其他交给客户的文件上，对已经完成的